Trudny pacjent… czy może trudna sytuacja?1 czerwca 2021

Nie jest możliwe całkowite wyeliminowanie sytuacji trudnych, są zbyt różnorodne. Często też rozwiązanie nie jest łatwe lub w ogóle go nie ma. A skoro nie masz rozwiązania i jego brak jest całkowicie niezależny od Ciebie, jedyne, co możesz zrobić, to właściwie zareagować.

autor: Krzysztof Pytel
Konsultant Category Management & Pricing, Certyfikowany RMP Master (Reiss Motivation Profile), Certyfikowany Trener Biznesu

Praca w aptece to ciężki kawałek chleba. To połączenie wielu zróżnicowanych zadań, z jakimi masz do czynienia oraz dużej odpowiedzialności, jaka spoczywa na Twoich barkach. Obecna trudna sytuacja epidemiologiczna nie pomaga i bez wątpienia jest dodatkowym źródłem stresu. W tym całym wysiłku, mimo zmęczenia, musisz dodatkowo dbać o dobrą jakość obsługi pacjenta, co nie zawsze jest łatwe, bo sytuacje w aptece bywają różne i z różnymi pacjentami masz do czynienia.

Dość często spotykam się z określeniem trudny pacjent. Jego pojawienie się to z całą pewnością źródło niepotrzebnego stresu. Może on sprawić, że satysfakcja i duma z pracy w tym zawodzie odchodzi na dalszy plan, a pozostają negatywne emocje. Warto jednak zadać sobie pytanie, czy tak naprawdę mamy do czynienia z trudnym pacjentem, czy może jednak z trudną sytuacją? Zwróć uwagę, że to jednak dwie różne sprawy. Mówiąc trudny pacjent, oceniamy osobę, a nie jej zachowanie. Owszem, bywają trudni pacjenci, których zachowanie nie dotyczy żadnej konkretnej sytuacji, a raczej jest wynikiem ich sposobu funkcjonowania w relacjach z innymi ludźmi. Niemniej częściej mamy do czynienia nie z trudnym pacjentem, lecz z trudną sytuacją. Może ona mieć i bardzo często ma określony wpływ na zachowanie i reakcje zarówno naszego rozmówcy jak i nas samych.

Nie da się opisać wszystkich możliwych sytuacji i zachowań pacjentów, które moglibyśmy zdefiniować jako trudne. Nie da się również stworzyć uniwersalnych rozwiązań, dobrych na każdą sytuację, bo każda jest inna. Również każda osoba, której taka sytuacja dotyczy, może zupełnie inaczej reagować i prezentować różne zachowania.

Uważam, że najlepszym sposobem na zobrazowanie tego, jak możemy reagować i jak prowadzić rozmowę z pacjentem w sytuacji trudnej, jest wykorzystanie przykładu. Postanowiłem więc wykorzystać jedną z sytuacji, z jaką z całą pewnością spotykasz się z w swojej pracy: brak preparatu poszukiwanego przez pacjenta. Może się zdarzyć, że pacjent winą za jego brak obarczy Ciebie i na Tobie skupi swoją złość i rozczarowanie.

Kiedy pacjent na brak ważnego dla niego produktu reaguje w nerwowy sposób, zarzucając Ci, że brak wynika z Twojej winy i Twojego zaniedbania, dość często w naturalny sposób reakcją jest szybka próba wyjaśniania pacjentowi powodów zaistniałej sytuacji Bardzo często w naturalnym odruchu mówimy: „to nie moja wina” lub „nie mam na to wpływu”.
To prawda, tyle tylko, że pacjent oczekuje rozwiązań, a nie usprawiedliwień, a Twoja reakcja niestety jest usprawiedliwieniem. Owszem, prawdziwym usprawiedliwieniem, ale zdenerwowanego pacjenta taka odpowiedź może nie satysfakcjonować i może prowadzić do reakcji, która z kolei dla Ciebie nie jest przyjemna. Może w skrajnym przypadku powiedzieć np:

„Jak Pan(i) nie ma wpływu to proszę zawołać kogoś kto ma.”

lub nawet:

„Jak Pan(i) nie ma wpływu, to niech Pan(i) zacznie go mieć. Od czegoś w końcu Pan(i) tu jest?”

W tym pierwszym przypadku nieświadomie przerzuciłaś odpowiedzialność na inną osobę – np. kierownika apteki. Tym samym wciągasz go do rozmowy, a pacjent jeszcze bardziej się denerwuje, bo nie jest w stanie załatwić sprawy z jedną osobą.

Prawdą jest, że nie masz wpływu i to nie jest Twoja wina. Zaczynając jednak rozmowę ze zdenerwowanym pacjentem w taki sposób, narażasz się na reakcje takie jak powyżej. Jak możesz to zrobić inaczej? Zastosuj w rozmowie klika poniższych kroków:

  • Krok 1: Akceptacja zastrzeżenia, uwagi pacjenta
  • Krok 2: Doprecyzowanie powodu i skali problemu
  • Krok 3: Uspokojenie pacjenta
  • Krok 4: Propozycja rozwiązania lub prośba o zaproponowanie rozwiązania przez pacjenta
  • Krok 5: Zamknięcie kwestii zastrzeżenia, uwagi pacjenta

Jak mniej więcej może wyglądać taka rozmowa na przykładzie sytuacji braku preparatu, którego szuka pacjent? Szczegóły w ramce.

Podsumowanie
To tylko jedna z wielu sytuacji, z jaką możesz mieć do czynienia w swojej pracy. W większości innych ten model również będzie pomocny. To o czym na pewno warto pamiętać to przede wszystkim wyrażenie zrozumienia dla pacjenta. Już wiesz, że słowo ROZUMIEM, samo w sobie może zdziałać naprawdę dużo. Pamiętaj też, że o ile warto wyjaśniać przyczyny zaistniałej sytuacji to już tłumaczenie, że nie ponosisz winy (mimo tego, że często tak właśnie jest) najczęściej niczego nie wnosi, a część pacjentów dodatkowo zaczyna odczuwać irytację. Zastanów się wspólnie z zespołem Twojej apteki nad możliwymi rozwiązaniami najczęstszych sytuacji trudnych, z którymi macie do czynienia. Gotowe pomysły na te występujące najczęściej na pewno ułatwią komunikację z pacjentem i poprawią komfort Waszej pracy, nawet jeżeli nie jesteście w stanie znaleźć rozwiązania, które w pełni zadowoli pacjenta.

***

Zastosuj w praktyce:

Krok 1: Akceptacja zastrzeżenia, uwagi pacjenta

„Rozumiem Pana zdenerwowanie. Będąc na Pana miejscu, też bym się denerwował(a), nie mogąc kupić ważnych dla mnie preparatów. Dla mnie to również trudna i przykra sytuacja, bo naprawdę chciał(a)bym pomóc każdemu.”

  • Reakcja wyrażająca zrozumienie dla zdenerwowania pacjenta jest kluczowa. Reagując w ten sposób, nie wchodzisz w niepotrzebną polemikę ani nie usprawiedliwiasz się. Po prostu pokazujesz, że go rozumiesz. Nie bój się mówić o swoich emocjach, to wiele znaczy i ma ogromny wpływ na dalszy przebieg rozmowy. Niewykluczone, że właśnie w tym momencie Twój pacjent odpowiedział „Ma Pan(i) rację”, a Ty zakończyłaś radzenie sobie z sytuacją trudną. Jeżeli tak się nie stało, kontynuuj rozmowę.

Krok 2: Doprecyzowanie powodu i skali problemu

„Jest Pan(i) naszym stałym pacjentem/pacjentką. Jak często zdarza się, że nie ma preparatów, po które Pan(i) przychodzi?”

  • Jeżeli wiesz, że brak dostępności w Twojej aptece to bardzo wyjątkowa sytuacja, a pacjent również ma takie doświadczenia, to takim pytaniem możesz mu to zobrazować. Uświadomisz mu również, że problem na pewno nie jest Twoją winą czy zaniedbaniem. Jeżeli nie znasz pacjenta i nie chcesz ryzykować lub braki tego leku rzeczywiście są częste, możesz pominąć ten krok rozmowy.

Krok 3: Uspokojenie pacjenta
Jeżeli problem dotyczy leku, który trudno zdobyć, możesz powiedzieć tak:

„Jak Pan(i) wie, problem z dostępnością tego leku jest teraz powszechny. Jednak zaraz coś zaproponuję, żeby Pani/Panu pomóc.”

  • Uświadamiasz pacjentowi to, co tak naprawdę wie, że obecnie bardzo trudno zdobyć te leki. Jednocześnie dajesz mu sygnał, że poszukasz rozwiązania.

Krok 4: Propozycja rozwiązania lub prośba o zaproponowanie rozwiązania przez pacjenta
To najtrudniejszy etap, tym bardziej, że możesz nie mieć dobrego rozwiązania. Jeżeli czekasz na dostawę, poinformuj pacjenta, kiedy będzie. Być może jesteś w stanie telefonicznie go poinformować o dostępności. Jeżeli nie, zaproponuj możliwie najlepsze rozwiązanie, jakie przychodzi Ci do głowy. Oczywiście jeżeli to możliwe w tym momencie najlepsze rozwiązanie to zaproponowanie leku o tym samym składzie, a innej nazwie handlowej. Jeżeli jednak mamy do czynienia z sytuacją, w której taka zamiana nie jest możliwa, wyjaśnij, jaka jest Twoja propozycja. Powiedz np.:

„To, co mogę zaproponować, to podać Pani/Panu numer telefonu do naszej apteki. Dostawy mamy codziennie ok. 11.00 więc po tej godzinie może Pan(i) zadzwonić i sprawdzić, czy lek dojechał. Będzie to dla Pani/Pana wygodne rozwiązanie, a jeżeli tylko się pojawi, odłożymy go dla Pani/Pana i odbierze go Pan(i) w wygodnym momencie.”

  • Nawet jeżeli nie uda Ci się załatwić sprawy, samo Twoje zaangażowanie zostanie przez pacjenta docenione. Jeżeli nie, ostatecznie możesz go zapytać, jakie rozwiązanie on widzi w tej sytuacji. Jeżeli to możliwe, skorzystaj z niego.

Krok 5: Zamknięcie kwestii zastrzeżenia, uwagi pacjenta

„To jest to, co mogę zrobić ze swojej strony. To moim zdaniem najlepsze na tę chwilę rozwiązanie.”

  • Po prostu zamknij temat. Jeżeli nic więcej nie możesz zrobić, to rozwijanie rozmowy nie ma sensu. Czym lepsze rozwiązanie uda Ci się zaproponować, tym łatwiej zakończysz rozmowę.