Zarządzanie zespołem w czasie kryzysu14 lipca 2020

aptekarz i aptekarka w aptece

W marcu br. pojawia się sytuacja kryzysowa, z którą nikt nigdy wcześniej nie miał do czynienia. Mowa o wirusie SARS-CoV-2 i pandemii, którą ten wirus wywołał. Jej ogłoszenie sprawiło, że wiele firm musiało dokonać głębokich zmian w funkcjonowaniu. Sytuacja wywołana koronawirusem nie pozostała bez wpływu na apteki i kierowników aptek, którzy musieli szybko zareagować, by móc sprawnie funkcjonować w nowej rzeczywistości.

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

Najnowsza historia już kilkakrotnie stawiała managerów i właścicieli aptek przed wielkimi wyzwaniami związanymi z zarządzaniem – zarówno sprzedażą (kategorią) jak i personelem. Te wyzwania dotyczyły chociażby radzenia sobie z wchodzącymi kolejno na rynek różnymi pokoleniami farmaceutów, implementowania nowych rozporządzeń i procedur dotyczących funkcjonowania apteki. Wiązało się to za każdym razem ze zmianą sposobu komunikacji, elastycznością oraz zrozumieniem motywacji do pracy itp.

Zanim zaczniemy mówić o kompetencjach managerskich, które należy wykorzystywać w obecnym czasie, poznajmy cechy kryzysu, w którym przyszło nam wszystkim funkcjonować.

1. Niepewność i duża dynamika niezaplanowanych zmian
Niepewność towarzyszy nam od początku pojawienia się koronawirusa. Najpierw związana była z nieznajomością specyfiki wirusa i pozostała również wtedy, kiedy nasza wiedza w temacie stawała się coraz większa. W chwili obecnej wciąż nie wiemy, co tak naprawdę wydarzy się za miesiąc, czy za dwa. Do tej pory przyzwyczajeni byliśmy do ciągłości pewnych procesów. Praca w aptece była uporządkowana i oparta o solidne procedury i praktyki, które świetnie się sprawdzały. Farmaceuci, zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym, pewne rzeczy mieli zaplanowane i ubrane w konkretne ramy. Obecnie zmiany towarzyszą nam każdego dnia i mamy świadomość, że pozostaną z nami na dłużej – to jedyny pewnik na ten moment.

Jak sobie radzić z tą sytuacją?

  • bądź w kontakcie ze swoim zespołem aptecznym,
  • zadbaj o komunikację,
  • wyznaczaj małe cele krótkoterminowe,
  • delegując zadania, pamiętaj o tym, że niektóre procesy są dla farmaceutów nowe i potrzebują czasu, by stały się nawykiem,
  • na nowo ustal priorytety i jasno je komunikuj,
  • mów, co wiesz – ale mów też to, czego nie wiesz, nie składaj obietnic bez pokrycia.

2. Zatarcie lub naruszenie granic
Kryzys spowodowany koronawirusem sprawił, że zatarły się granice pomiędzy życiem prywatnym a zawodowym. Przeniesienie pracy jednego członka rodziny na grunt domowy rzutuje na funkcjonowanie wszystkich domowników. Nie bez znaczenia był też fakt zamknięcia wszystkich w domach z zakazem przemieszczania się. Edukacja dzieci spadła na barki rodziców. Wszystko to sprawiło, że zmieniło się również nasze postrzeganie czasu. W świadomości farmaceutów nieustannie zaczynają przenikać się obowiązki domowe (rodzicielskie) z obowiązkami zawodowymi. Zacierają się granice pomiędzy godzinami pracy a czasem wolnym oraz czasem rodzinnym. Dotychczasowe procedury przestają mieć praktyczne zastosowanie.

Jak sobie radzić z tą sytuacją?

  • bądź elastyczna(y),
  • daj sobie i zespołowi aptecznemu nieco dłuższy czas na wykonanie zadań,
  • postaraj się za wszelką cenę postawić (bądź odbudować) granice, które ułatwią na nowo zorganizować pracę w aptece.

3. Izolacja społeczna
Specyfika sytuacji związanej z kryzysem koronawirusa polega również na tym, że wymusza funkcjonowanie w izolacji społecznej. Zarówno podczas wojen jak i innych kryzysów w przeszłości ogromną rolę odgrywały czynniki wsparcia społecznego. Siła do pokonywania przeciwności tkwiła w relacjach międzyludzkich oraz wsparciu przyjaciół i najbliższych. Wsparcie społeczne jest niezwykle ważnym elementem w budowaniu poczucia bezpieczeństwa i odporności w sytuacji kryzysowej. Koronawirus sprawił, że w dużym stopniu pozbawiono nas poczucia wspólnoty i bliskości. Kierownicy aptek musieli dostosować się do otaczającej rzeczywistości i zadbać o bezpieczeństwo zespołu aptecznego, stosując różne środki i narzędzia. Izolacja z pewnością wpłynęła na poczucie zespołowości, a spójność organizacyjna zyskała nowy wymiar.

Jak sobie radzić z tą sytuacją?

  • dbaj o komunikację z zespołem na linii kierownik apteki – zespół apteczny,
  • zadbaj również o komunikację pomiędzy członkami zespołu aptecznego (wykorzystaj na przykład narzędzia zdalnej komunikacji: telefon, komunikatory, platformy),

Wszystkie powyższe cechy charakterystyczne kryzysu związanego z koronawirusem powinny być dla kierowników wskazówką, w jaki sposób zarządzać zespołem aptecznym. Świadomość tego, co dzieje się wokół nas i z nami może tłumaczyć postawę i zachowanie farmaceutów.

Z taką niepewnością i brakiem stabilności dotychczas borykali się tylko przywódcy wojskowi, a w ślad za tym idzie określenie rzeczywistości VUCA, która opisuje charakter otaczającego świata. Po raz pierwszy określenie to użyte zostało podczas zimnej wojny, kiedy to przywódcy wojskowi zetknęli się z:

(volatility) – zmiennością,

(uncertainty) – niepewnością,

(complexity) – złożonością,

(ambiguity) – niejednoznacznością.

Bob Johansen z Institute for the Future zaproponował, aby managerowie, w odpowiedzi na świat VUCA, rozwinęli 4 zasadnicze kompetencje, które pomogą im efektywnie zarządzać zespołem.

Są to:

(vision) – wizja,

(understanding) – zrozumienie,

(clarity) – jasność,

(agility) – zwinność.

Wizja
Zamiast szczegółowo planować działania, warto zadbać o stworzenie wizji tego, co kierownik apteki czy właściciel chce realizować. Może być to również wizja konkretnego przedsięwzięcia (np. otwarcie nowej apteki), czyli opis konkretnego celu. Pozwala to na wyznaczenie kierunku działania, co da farmaceutom poczucie bezpieczeństwa. A to w rzeczywistości niepewności i nagłych zmian jest niezwykle ważne.

Zrozumienie
Reakcją na niepewność jest pozyskiwanie przez kierownika apteki informacji z otoczenia. Otoczeniem tym są zarówno farmaceuci jak i pacjenci. Aby manager mógł te informacje pozyskiwać, powinien charakteryzować się empatią, zrozumieniem i komunikatywnością. Wszystko to sprawi, że zespół apteczny będzie czuł się bezpiecznie, co wpłynie na otwartość i chęć dzielenia się swoimi spostrzeżeniami.

Jasność
Złożoność sprawia, że managerowie powinni stworzyć jasny system zarządzania apteką podczas kryzysu. Dzięki temu zespół farmaceutów otrzymuje od swojego kierownika jasne wskazówki co do funkcjonowania apteki w nowej rzeczywistości. Dzięki temu zespół apteczny ma poczucie bezpieczeństwa spowodowany jasnością sytuacji oraz wiedzą na temat tego, w którym kierunku zmierza firma.

Zwinność
To ważna kompetencja, która z pewnością ułatwi kierownikowi apteki poruszanie się i zarządzanie w świecie pełnym niepewności i nagle pojawiających się zmian. Zwinność polega na szybkim rozpoznawaniu nowej rzeczywistości i umiejętności szybkiej reakcji na otaczający nas świat VUCA.

Rozpoznawanie tej rzeczywistości powinno polegać na testowaniu różnych rozwiązań, by nie stracić czasu na długie dyskusje (np. podczas zebrań, które w związku z izolacją nie mogą się odbywać). Po teście szybko widać, czy dane rozwiązanie działa, czy należy szukać kolejnego. Zatem korzystaj z pomysłów i wskazówek farmaceutów.

Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe aspekty związane z zarządzaniem podczas kryzysu spowodowanego koronawirusem, zwracam uwagę na najważniejsze cechy/kompetencje managerskie, które mogą pomóc kierownikowi apteki efektywnie zarządzać zespołem:

  • rozwinięte umiejętności społeczne i interpersonalne (świadomość świata VUCA daje więcej zrozumienia wobec zachowań i postaw farmaceutów),
  • dojrzałość emocjonalna,
  • doskonała komunikacja dostosowana do odbiorcy,
  • wiedza na temat różnych pokoleń pracowników oraz zrozumienie ich reakcji na sytuację kryzysową (np.: najmłodsze pokolenia dotychczas nie zetknęły się ze stanowczym „nie”, a w korona-kryzysie kilkakrotnie usłyszały zakazy – na tej linii mogą rodzić się problemy z komunikacją i motywacją),
  • elastyczność i łatwość wchodzenia w zmiany,
  • zmiana podejścia do zarządzania wywołana niestabilnością i niepewnością środowiska,
  • częste udzielanie informacji zwrotnej, co da farmaceutom poczucie stabilności i bezpieczeństwa,
  • większa cierpliwość i wyznaczenie nieco dłuższego czasu na realizację wyznaczonych celów.

Zarządzanie zespołem aptecznym podczas kryzysu wywołanego koronawirusem jest zagadnieniem niezwykle złożonym. Rzutuje na wiele sfer związanych z przywództwem. Wymaga od kierownika apteki wielu kompetencji, które wcześniej nie miały aż tak dużego znaczenia. Świadomość tego, w jakim świecie przyszło nam funkcjonować, niech będzie wskazówką do tego, które kompetencje – jako managerowie – powinniśmy rozwijać.