Zarządzanie przez docenianie – jak opanować sztukę chwalenia pracownika?

Wielu kierowników aptek zastanawia się, w jaki sposób motywować swoich farmaceutów, by pracowali efektywnie i z zaangażowaniem? Co bardziej doświadczeni wiedzą, jak wiele zależy od atmosfery oraz od relacji, jakie utrzymują z podwładnymi.

Współcześni menedżerowie zdają sobie sprawę z dużego znaczenia tzw. pozafinansowych środków motywacji. Wśród nich są właśnie elementy tzw. motywacji pozytywnej, jak chwalenie czy docenianie. Motywacja pozytywna to ta oparta na nagradzaniu pracowników. To, jakich środków użyć w stosunku do pracownika, by zmotywować go do działania, wymaga od menedżera dużej świadomości i znajomości zespołu. Badania wskazują jednoznacznie, że pracownicy mają potrzebę bycia docenianymi i chwalonymi.

Przeprowadzone przez portal Pracuj.pl i firmę Training Partners badania, które objęły 1572 polskich pracowników z 61 przedsiębiorstw, pokazują, że tym, co motywuje, jest docenienie zaangażowania i sukcesów. Kluczowe staje się to, że w odróżnieniu od zachodnich koleżanek i kolegów Polacy otrzymują je zdecydowanie zbyt rzadko. Okazuje się, że czynnik ten jest potrzebą zaspakajaną w najmniejszym stopniu. Jest to ewidentny dowód na to, że w polskich firmach mamy problem z chwaleniem i docenianiem pracowników.

W rodzimych środowiskach biznesowych wciąż bliżej jest do stosowania środków motywacji negatywnej (opartej na systemie kar) niż pozytywnej. Warto więc zastanowić się, jakim przełożonym jestem i koncentrować się na tym, by doceniać swoich farmaceutów i inne osoby z zespołu.

Dlaczego zastosowanie pozytywnej motywacji dla niektórych kierowników staje się bardzo trudne lub wręcz nierealne? Ponieważ towarzyszą temu mocno zakorzenione przekonania, poparte nie faktami, lecz przeczuciami. Mogą to być na przykład przekonania o tym, że:

• pracowników nie trzeba chwalić za to, co robią – przecież biorą za to pensję, wykonują swoje obowiązki;
• pracownicy chcą tylko podwyżki – tylko pieniądze są w stanie ich zmotywować;
• częste chwalenie może zdemoralizować pracownika;
• nie mam czasu, żeby ich chwalić i ciągle motywować;
• to dorośli ludzie, po studiach, powinni sami motywować się do działania;
• nie mogę zbyt często ich chwalić, bo przestanie to na nich działać;
• chwaląc, stracę szacunek;
• nie do końca wiem, jak motywować.

To tylko niektóre hamujące przekonania, które utrudniają stosowanie motywacji pozytywnej. Z pewnością niektóre sposoby chwalenia mogą okazać się dla pracownika irytujące lub wręcz demotywujące – jak choćby przysłowiowe poklepanie po ramieniu czy stwierdzenie „dobra robota”. Pracownicy często sami prześmiewczo mówią, że nagrodą będzie uścisk ręki prezesa. Tak, rzeczywiście ten sposób motywacji może nie przynieść oczekiwanych efektów.

Jak zatem chwalić, by motywować? Istnieje wiele teorii przywódczych, które można zastosować. Jedną z nich jest koncepcja Kena Blancharda, zgodnie z którą każdy pracownik przystępujący do wykonania jakiegoś zadania zaczyna je od pierwszego z czterech etapów rozwoju. Mowa tu o „entuzjastycznym debiutancie”, który przystępuje do wykonania zadania z wielkim zapałem i energią. Nie zdaje sobie sprawy z ewentualnych braków kompetencji, które są potrzebne do osiągnięcia celu (wykonania zadania). Taki człowiek przecenia swoje siły, nie zdając sobie sprawy, że samym zaangażowaniem nie osiągnie sukcesu. Dlatego tak ważne jest, by na tym etapie obecny był lider. Ten powinien podać konkretne instrukcje, jak zadanie powinno być wykonane. Powinien również dać wsparcie pracownikowi i poczucie, że wierzy w jego sukces. Blanchard nazywa to kompetencjami transferowymi. Różnią się one od kompetencji merytorycznych tym, że są bardzo ogólne. Przykładem kompetencji transferowej jest komunikatywność. Komunikatywny pracownik to ten, który sam docieka, poszukuje informacji, nie boi się pytać. Pomaga mu to w osiągnięciu celu. Nie siedzi i nie czeka, aż ktoś bardziej doświadczony podejdzie i wskaże mu sposób na wykonanie danego zadania.

I tutaj właśnie tworzy się przestrzeń do pochwały. Menedżer powinien docenić pracownika za jego zaangażowanie i chęć pozyskania wiedzy. Warto pochwalić „entuzjastycznego debiutanta” za jego komunikatywność, postawę i szybkie odnalezienie się w zespole. Nowy farmaceuta może być doceniony za świetne podejście do pacjenta, np. „Bardzo podoba mi się uprzejmość i otwartość, z jaką podchodzisz do pacjenta. Właśnie o to chodzi w pracy w naszej aptece.”

Należy zdawać sobie sprawę, że każdy z nas może stać się „entuzjastycznym debiutantem”. Etap ten dotyczy sytuacji, kiedy stajemy przed wykonaniem nowego zadania, z którym wcześniej nie mieliśmy do czynienia. I nie ma tu znaczenia jak długo pracujemy w danej firmie. Niektórzy menedżerowie nie mają świadomości, że nawet bardzo doświadczony pracownik, postawiony przed wykonaniem całkiem nowego dla niego zadania, będzie potrzebował docenienia za posiadanie kompetencji transferowych.

Ciekawą koncepcją dotyczącą przywództwa jest zasada „okna i lustra”, o której mówi Jim Collins. Należy sobie wyobrazić, że w gabinecie menedżera na ścianie, tuż obok okna wychodzącego na salę, w której pracuje zespół, znajduje się lustro. Jeśli zespołowi uda się osiągnąć cel, sukces – menedżer patrzy w okno i tam szuka głównych powodów zwycięstwa. Jeśli natomiast zespołowi przydarzy się porażka, szef patrzy w lustro. Tylko tam znajdzie przyczynę niepowodzenia. W wielu firmach jednak zasada ta działa zupełnie odwrotnie.

Trzeba zdawać sobie sprawę, że udzielanie pochwał powinno spełniać następujące warunki:

• by pochwała działała motywująco, musi być udzielana odpowiednio często;
• chwalenie musi być konkretne (klepnięcie po ramieniu nie wystarczy);
• docenienie musi mieć miejsce od razu (docenienie tydzień po zdarzeniu mija się z celem);
• pochwała dotyczy pracy, a nie człowieka (chwalimy za konkretne działanie, a nie za to, czy kogoś darzymy sympatią, czy nie);
• pochwał udzielać należy w sposób naturalny, a nie sztywny i wyćwiczony.

Nie zdajemy sobie czasem sprawy z tego, że okazanie zaufania pracownikowi jest również docenieniem. Dowodem na okazanie zaufania jest na przykład powierzenie pracownikowi nowych zadań. Środkiem motywacji pozytywnej jest również pozostawanie z pracownikami w kontakcie. Kierownik apteki nie powinien zamykać się w gabinecie jak w twierdzy nie do zdobycia. Zastosowanie metody otwartych drzwi, znalezienie chwili na porozmawianie z pracownikiem (każdym) jest również doskonałą formą docenienia.

Świadomy kierownik powinien zapewniać swojemu zespołowi farmaceutów małe przyjemności. Może to być na przykład zaproszenie do siebie do gabinetu na świeże drożdżówki w ramach drugiego śniadania. Warto od czasu do czasu zaprosić pracowników na wspólne wyjście. Takie wspólne spędzenie czasu poza pracą niezwykle integruje. Należy jednak wówczas wyraźnie podkreślić, że szef płaci za rachunek.

Menedżerowie zastanawiają się czasem nad wyszukanymi formami docenienia pracownika, tracąc czas i energię, a efekt nie zawsze jest zadowalający. Pamiętajmy, że w niektórych sytuacjach wystarczy po prostu powiedzieć pracownikom „dziękuję”. Ta zwykła forma grzecznościowa pokazuje, że szef zwraca uwagę na to, co robią jego ludzie. Wydawać się może, że powiedzenie „dziękuję” jest zbyt oczywiste. Polecam zatem zadać sobie pytanie, ile razy w ostatnim tygodniu podziękowałam/em pracownikowi/pracownikom? Warto również zadać sobie pytanie, kiedy ostatni raz mój szef podziękował mi za coś, co zrobiłam/em.

Sądzę, że nikt nie będzie miał już wątpliwości, czy należy chwalić pracowników. Mogą natomiast pojawić się pytania, jak robić to w sposób umiejętny. Nie warto jednak szukać wyrafinowanych metod doceniania. Czasem wystarczy jedno słowo lub drobny gest, które zastosowane w odpowiednim momencie i z odpowiednią częstotliwością pokażą pracownikowi, że widzimy i doceniamy to, co robi. Bo któż z nas nie lubi być chwalony…