Oczekiwania wobec personelu22 kwietnia 2015

Ścisłego przestrzegania prawa farmaceutycznego? Zespołowej pracy w budowaniu wizerunku placówki i jej handlowego rozwoju? Stosowania wiedzy merytorycznej i handlowej w kontaktach z pacjentami? Czego oczekuje dziś kierownik apteki od swojego personelu?

Wiedza handlowa i umiejętność obsługi pacjenta
Rynek apteczny od kilku lat rozpoczął stosowanie ogólnych zasad handlu, które do lat 90. ubiegłego wieku nie były brane pod uwagę przez większość farmaceutów. Zmiana sytuacji na rynku farmaceutycznym i metody konkurencji aptek (ograniczane przepisami prawnymi i etyką zawodową) sprawiają, że największym skarbem apteki jest zgrany zespół farmaceutów, który łączy wiedzę merytoryczną z umiejętnością rozmowy z pacjentem i wiedzą handlową. Ważną cechą farmaceuty-sprzedawcy jest umiejętność polecania preparatów uzupełniających, czyli sprzedaż wiązana – np. antybiotyk + probiotyk, tabletki na ból + maść. Ten sposób sprzedaży jest korzystny dla pacjenta, ze względu na pełniejszą terapię, zaś dla apteki ze względów handlowych.

Prawidłowy proces obsługi pacjenta składa się z kilku niezbędnych etapów:

  1. Rozpoczęcie rozmowy – przywitanie „dzień dobry” lepiej buduje pierwszą relację, niż „słucham” lub „proszę”, które pacjent odbiera bardziej instrumentalnie. Istotne jest nawiązanie kontaktu z pacjentem i przekonanie go, że jesteśmy w aptece po to, żeby mu pomóc.
  2. Zadawanie pytań – precyzuje oczekiwania pacjenta i pozwala na wskazanie leku spełniającego jego oczekiwania.
  3. Pytania o choroby towarzyszące (np. dla pacjenta jest jasne, że ma nadciśnienie i nie informuje nas o tym), co pozwala uniknąć ewentualnych interakcji i nieprzyjemnego wrażenia, jakie może odnieść pacjent, kiedy po powrocie do domu przeczyta w ulotce, że otrzymał lek, który może mu zaszkodzić. Ważne jest także sprecyzowanie, jakie leki stale lub czasowo przyjmuje pacjent. Pamiętajmy, że pacjent nie zawsze przychodzi do apteki osobiście i 20-latek kupujący lek na grypę, może go nabywać dla swojej 80-letniej babci.
  4. Akceptacja preparatu – po zebraniu koniecznych informacji proponujemy preparat (maksymalnie 2-3, żeby pacjent nie miał problemu z wyborem). Należy wymienić zalety preparatu w danym schorzeniu i podać sposób stosowania oraz informacje istotne (np. że nie można po nim prowadzić pojazdów mechanicznych itp.)
  5. Płatność – pracownik apteki nie ma wpływu na cenę preparatu. Może natomiast wskazać przełożenie poniesionych kosztów na korzyści – np. poprawę stanu zdrowia, zniesienie bólu itd.
  6. Zakończenie obsługi – należy podziękować za zakup i pożegnać pacjenta. Jeżeli chcemy odejść od okienka, poczekajmy, aż pacjent wyjdzie z apteki.