Oczekiwania wobec personelu22 kwietnia 2015

Ścisłego przestrzegania prawa farmaceutycznego? Zespołowej pracy w budowaniu wizerunku placówki i jej handlowego rozwoju? Stosowania wiedzy merytorycznej i handlowej w kontaktach z pacjentami? Czego oczekuje dziś kierownik apteki od swojego personelu?

autorzy:
dr n. farm. Nicolas Obeid
mgr farm. Małgorzata Obeid
Pharmacon Pharmaceutical Consulting

Rozpatrując oczekiwania kierownika apteki związane z pracą personelu fachowego, należy wyjść od definicji apteki w ujęciu prawnym. Zgodnie z art. 87 ust. 2 ustawy z dnia 6 września 2001 r. Prawo farmaceutyczne, apteki ogólnodostępne przeznaczone są do zaopatrywania ludności w produkty lecznicze, leki apteczne, leki recepturowe, wyroby medyczne i inne artykuły oraz wykonywania czynności określonych w art. 86 ust. 1 i 2. Jak wynika z powyższej definicji, apteka jest specyficznym obiektem łączącym funkcje placówki ochrony zdrowia i punktu handlowego. Specjalistyczne usługi świadczone w aptece wymagają odpowiedniego wykształcenia, wiedzy i umiejętności kontaktu z pacjentem. Wiedza merytoryczna powinna być przekazywana w sposób zrozumiały dla pacjenta – odbiorcy informacji, a opieka farmaceutyczna prowadzona z korzyścią dla chorego. Kierownik apteki zarządza bowiem pracą personelu i odpowiada za nią w stosunku do pacjenta, właściciela apteki i instytucji nadzoru farmaceutycznego.

Zespół
Nie każdy farmaceuta ma predyspozycje do pracy w aptece. Podstawową kwestią jest umiejętność pracy w zespole. Nie ma tu miejsca na indywidualność (nie mylić z cechami przywódczymi). Zespół pracowników musi współpracować w tworzeniu wizerunku apteki i budowaniu pozytywnej atmosfery w miejscu pracy. Osoby konfliktowe, niezaangażowane w realizację założeń handlowych i rozwojowych apteki oraz mające trudności w przekazywaniu posiadanej wiedzy lub stosowaniu jej w praktyce tworzą napiętą sytuację w zespole, co może zniechęcać pacjentów do kolejnych w wizyt w placówce.

Wizerunek
Farmaceuta pełni zawód zaufania publicznego. Pierwszym kryterium oceny spotkanej osoby jest wygląd. To, jak wygląda pracownik pierwszego stołu, jest istotne ze względu na budowę wizerunku apteki i odczuć pacjenta. Trzeba oddzielić „prywatny” styl od ubrań do pracy. W pierwszej kolejności myślimy o białym fartuchu. Ten strój wpisany jest w zawód farmaceuty od ponad 200 lat. Jest symbolem zawodów medycznych i w odczuciu pacjenta dodaje profesjonalizmu. Musi być czysty, wyprasowany i zapięty na wszystkie guziki. Noszony na nim identyfikator informuje pacjenta o tym, że rozmawia z fachowcem, określa jego kompetencje zawodowe i utrwala w pamięci logo lub nazwę apteki (jeśli takie dane się na nim znajdują). Panowie pod fartuch powinni zakładać koszule gładkie o stonowanych kolorach lub w delikatny wzór. Idealnym dodatkiem będzie krawat. Panie również powinny pamiętać o stonowanych kolorach i ograniczonym stosowaniu biżuterii. Delikatny makijaż i zadbana fryzura (długie włosy powinny być spięte) dopełnią wizerunku. Z kolei perfumy używane do pracy w aptece powinny być stonowane. Wiedza merytoryczna Wiedza wyniesiona ze studiów jest w znacznej mierze teoretyczna i dopiero praca w aptece szlifuje farmaceutyczny diament. Szybki rozwój medycyny, zmieniające się sposoby leczenia i nowe leki, zobowiązują farmaceutę do stałego uzupełniania wiedzy. Może to odbywać się na obowiązkowych szkoleniach ciągłych lub szkoleniach organizowanych przez firmy farmaceutyczne. Jeżeli w aptece pojawia się nowy lek, suplement czy inny produkt, należy zapoznać się z ulotką – musimy wiedzieć, co sprzedajemy. Nawet w przypadku „nowej odsłony” znanego preparatu lub pojawienia się „entego” leku na dane schorzenie, obejrzyjmy opakowanie i przeczytajmy informacje dla pacjenta. Czasami drobny szczegół – np. informacja, że kapsułki zawierają żelatynę wieprzową, może mieć znaczenie dla pacjenta wegetarianina. Warto od czasu do czasu odświeżyć swoje wiadomości z farmakodynamiki, ziołolecznictwa czy homeopatii. Prasa fachowa dla farmaceutów jest z kolei cennym źródłem wiedzy o nowościach w lecznictwie, nowych lekach, suplementach i wyrobach medycznych, metodach marketingowych i interpretacji przepisów prawa farmaceutycznego.