Jak budować wizerunek doradcy, a nie sprzedawcy?4 listopada 2014

shutterstock_104234861

Rola farmaceutów w aptece bywa często niewłaściwie postrzegana, zarówno przez nich samych, jak i pacjentów. Wszechobecna konkurencja, ekspansja rynkowa, coraz większa świadomość konsumentów, jakimi są pacjenci, ale również ograniczenia wynikające z przepisów dotyczących promocji/reklamy w aptekach, sprawiają, że rola farmaceuty jest dzisiaj kluczowa dla osiągnięcia satysfakcji pacjentów oraz właściwego funkcjonowania apteki.

autor: Grzegorz Dryjański
psycholog, trener biznesu, Prezes Instytutu Projektów Personalnych Sp. z o.o., www.ipp.net.pl

Kim więc jesteś, Drogi Farmaceuto? Sprzedawcą? A może jednak doradcą? Aby odpowiedzieć sobie na to pytanie, należy przede wszystkim uświadomić sobie, w czym tkwi różnica. Otóż sprzedawca jest osobą, która po prostu dokonuje sprzedaży dóbr i usług na z góry określonych warunkach znanych nabywcy. Transakcje dokonywane w relacji sprzedawca-nabywca nacechowane są brakiem zaangażowania zarówno ze strony klienta, ale również, a właściwie przede wszystkim, sprzedawcy. Tutaj nie ma miejsca na refleksję i głębszą analizę powodu zakupu. Liczy się tylko „obsługa klienta”, która tak naprawdę ogranicza się do podania towaru i rozliczenia zakupu. Farmaceuta-sprzedawca jest bierny wobec pacjenta. Ma opór przed przyjęciem aktywnej postawy wobec swoich pacjentów i posiada sceptyczne podejście do procesu sprzedaży! Taki model na pewno nie sprawdza się w aptece, gdzie poza czynnościami stricte technicznymi (j.w.), chcemy zadbać o właściwą opiekę farmaceutyczną oraz budowanie koszyka marżowego z korzyścią dla apteki.

Nad czym zatem powinniśmy pracować podczas obsługi pacjenta? Odpowiedź jest oczywista – nad wizerunkiem farmaceuty-doradcy! Kim jest doradca? To osoba, która jest specjalistą w danej dziedzinie i udziela w jej obszarze porad. Doradca pomaga klientowi w podejmowaniu przez niego decyzji. Farmaceuta-doradca jest przeciwieństwem farmaceuty-sprzedawcy. Wie, że wie. Wie, że należy dopasować styl komunikacji do danego typu pacjenta. Potrafi więc z nim odpowiednio rozmawiać. Jest aktywny w całym procesie sprzedaży. Zna psychologiczny mechanizm autorytetu i wie, jak go wykorzystać. Jaki jest tego efekt? Pacjent takiemu farmaceucie ufa, wierzy w jego rekomendacje i szybciej wraca do zdrowia! Jako farmaceuci, ze względu na swoją wiedzę i świadomość, tym bardziej jesteście Państwo zobowiązani do pełnienia roli doradców. Gdzie w przypadku dolegliwości zazwyczaj w pierwszej kolejności przychodzi pacjent? Do lekarza? Nic bardziej mylnego – pacjent przychodzi do apteki! Co więcej, taka osoba szuka pomocy, porady. Oczekuje również zrozumienia i możliwości skonsultowania się z farmaceutą.