Apteki z samoobsługą14 marca 2011

czas-na-samoobsluge

Rosnąca konkurencja na rynku farmaceutycznym zwiększa wymagania w zakresie jakości i szybkości obsługi pacjentów. Poza sprawnym personelem i specjalistycznym wyposażeniem placówek, coraz większą rolę w aptekach zaczynają odgrywać strefy samoobsługowe

Firmy zajmujące się profesjonalnym projektowaniem i wyposażeniem aptek mają świadomość, że odpowiedni podział apteki na obszary funkcyjne stanowi podstawę stworzenia optymalnych warunków dla właściwego jej funkcjonowania. Oczywiście ważne są warunki lokalowe, od których zależy, jak dużą cześć powierzchni ekspedycji można przeznaczyć na sekcję samoobsługową. Po wydzieleniu powierzchni na podstawową strefę obsługi przy pierwszym stole, możemy zastanowić się, jak najsensowniej zagospodarować strefę samoobsługi. Jeżeli jest to mniejsza powierzchnia, to w zasadzie można przeznaczyć ją na wybrany asortyment kosmetyków, środków higieny osobistej, ziół i niektórych wyrobów medycznych. Jeśli mamy do dyspozycji więcej miejsca, możemy poszerzyć w strefie samoobsługowej ofertę kosmetyków i innych dozwolonych prawem towarów (patrz: ramka).

 

Minimum czasu, maksimum obrotów

Znaczny odsetek pacjentów odwiedzających apteki to osoby, które nie tylko przyszły do placówki zrealizować receptę, ale również w celu zakupu kosmetyków, produktów medycznych, suplementów diety czy środków higienicznych.W tradycyjnej placówce obsługa takich pacjentów zajmuje zwykle sporo czasu – osoba ogląda jeden, drugi, trzeci produkt, pyta o ceny, właściwości. Tymczasem w aptece tworzy się kolejka, pacjenci zaczynają się niecierpliwić, powstaje nerwowa atmosfera. Korzyści płynące z wprowadzenia w aptece sprzedaży samoobsługowej to częściowe wyeliminowanie tego problemu i ograniczenie kosztów osobowych. Czas obsługi pacjenta skraca się do niezbędnego minimum, co pozwala obsłużyć większą liczbę osób obecnych w placówce, a przez to daje szansę na zwiększenie obrotów.

 

Jak powinna wyglądać część samoobsługowa w aptece?

  1. Musi to być wydzielona strefa ekspedycji na drodze pacjenta do pierwszego stołu.
  2. Regały samoobsługowe ustawione muszą być w taki sposób, aby jak najwięcej artykułów było widocznych dla przechodzących pacjentów. Jednocześnie ich układ musi zapewniać pacjentom swobodny dostęp do farmaceutów przy stanowiskach obsługi.
  3. W zależności od ilości miejsca w palcówce, można zadecydować, czy w sekcji samoobsługowej eksponowana będzie tylko wybrana grupa towarów (np. kosmetyki), czy też w przypadku większej powierzchni, podzielona zostanie na kilka stref tematycznych.
  4. Istotne jest odpowiednie ułożenie towarów, wydzielenie półek na oferty specjalne, promocje, itp. – zabiegi te stanowią doskonałe narzędzie marketingowe. Odpowiednia ekspozycja, wykorzystująca np. tzw. wyspy sprzedażowe, pozwala na bardziej efektywne zarządzanie sprzedażą.
  5. Praktykuje się również, szczególnie w części kosmetycznej, utworzenie kącików porad (np. dermokonsultacji), gdzie specjaliści pomagają pacjentom dobrać odpowiednie kosmetyki.

 

System kolejkowy i zabezpieczenia

Dla zapewnienia sprawności funkcjonowania apteki warto stworzyć osobne stanowisko obsługi dla części samoobsługowej. Obsługująca je osoba będzie udzielała porad i finalizowała sprzedaż wybranych towarów, tak, by pacjent nie musiał ustawiać się w kolejce do obsługi przy pierwszym stole, jeżeli nie ma takiej potrzeby.

W dużych placówkach, dysponujących większą ilością stanowisk obsługi przy stole ekspedycyjnym, dobrym rozwiązaniem jest zastosowanie systemu kolejkowego. Pozwala on na swobodne poruszanie się klientów po strefie samoobsługowej podczas oczekiwania na swoją kolej (numer pacjenta wyświetlany jest na specjalnym monitorze przy stanowisku). Możemy wówczas liczyć na tzw. zakupy impulsowe, jak zwykli określać je uczeni badający zachowania konsumenckie. Pacjent, oczekując na swój numerek, zawsze znajdzie jeszcze coś, czego wchodząc do apteki nie zamierzał kupować, ale widząc dany produkt na regale, postanowił jednak włożyć go do koszyka.

Rozważając aranżację działu samoobsługowego w aptece powinniśmy również rozważyć sposoby zabezpieczenia towarów przed kradzieżą. Poprzez zastosowania w aptekach bramek antywłamaniowych i stikerów na każdym eksponowanym produkcie można je w znacznym stopniu ograniczyć. Można też zatrudnić firmę ochroniarską, ale to dość kosztowne rozwiązanie. Z mojej praktyki wiem jednak, że poziom kradzieży w aptekach samoobsługowych jest znikomy i nie zniechęca farmaceutów do stosowania w swoich placówkach tej formy sprzedaży.

 

Wpływ na zachowania konsumenckie

Kolejny argument przemawiający za budowaniem w aptekach stref samoobsługowych to optymistyczne tendencje rozwoju rynku dermokosmetyków. Z analiz wynika, że sektor ten rozwija się dziś znacznie szybciej niż sektor leków. Samoobsługowe działy kosmetyczne mają decydujący wpływ na wzrost obrotów. W placówkach, w których utworzono działy samoobsługowe, obroty są nieporównywalnie wyższe w porównaniu do aptek z zamkniętymi gablotami. Analizy zachowań konsumenckich dowodzą, że samoobsługa pomaga w sprzedaży – pacjent, który samodzielnie może sięgnąć po produkt, zdecydowanie częściej podejmuje decyzję o jego zakupie. Udziały procentowe kosmetyków w obrocie ogółem są uzależnione od specyfiki apteki. W dobrych aptekach kształtują się na poziomie 15-30 proc. Stworzenie samoobsługowego działu kosmetycznego wiąże się ze wzrostem obrotów na tym rodzaju asortymentu nawet o kilkadziesiąt procent.

 

Regulacje dotyczące sprzedaży samoobsługowej

 

Bartłomiej Kochlewski, adwokat

Zgodnie z przepisami ustawy Prawo farmaceutyczne ekspozycja produktów w części samoobsługowej, w której sprzedawany jest asortyment dodatkowy, powinna być wyraźnie oddzielona od sprzedaży leków zza pierwszego stołu. Zakładając, że zgodnie z przepisami powierzchnia podstawowa apteki ogólnodostępnej nie może być mniejsza niż 80 mkw, warto – jeszcze na poziomie projektu – racjonalnie tę powierzchnię zaplanować.

Apteki ogólnodostępne zlokalizowane w miejscowościach liczących do 1,5 tys. mieszkańców oraz na terenach wiejskich mogą mieć powierzchnię podstawową nie mniejszą niż 60 mkw. Zmieszczenie na takiej powierzchni części samoobsługowej, która nie będzie kolidowała ze sprzedażą produktów leczniczych zza pierwszego stołu, może stwarzać pewne problemy organizacyjne. Dlatego warto pomyśleć o tym problemie jeszcze na etapie projektu.

Przepisy prawa farmaceutycznego stanowią, że w części samoobsługowej mogą być eksponowane:

  • wyroby medyczne,
  • środki spożywcze specjalnego przeznaczenia,
  • suplementy diety,
  • środki higieniczne,
  • przedmioty do pielęgnacji niemowląt i chorych,
  • środki kosmetyczne, ale bez kosmetyków upiększających i perfum,
  • środki spożywcze zawierające farmakopealne naturalne składniki pochodzenia roślinnego
  • środki dezynfekcyjne stosowane w medycynie, spełniające wymagania określone w odrębnych przepisach.

Jednocześnie sprzedaż i przechowywanie tych produktów nie może przeszkadzać podstawowej działalności apteki. Wszystkie umieszczone w sekcji samoobsługowej wyroby muszą posiadać wymagane prawem atesty lub zezwolenia. Przepisy określają też, że ilość i asortyment towarów dostępnych w aptece powinien zaspokajać potrzeby zdrowotne miejscowej ludności. Oznacza to, że nie można zmniejszać powierzchni przeznaczonej na przechowywanie leków wydawanych na receptę, by móc powiększać przestrzeń na sprzedaż parafarmaceutyków i dermo kosmetyków.

 

Podstawa prawna: Ustawa prawo farmaceutyczne z 6 września 2001 r. (Dz.U. z 2008 r. Nr 45, poz. 271).