Jak skruszyć nieśmiałość pacjenta?

„Można zwalczyć różne wady, na nieśmiałość nie ma rady” – głosi tekst znanej piosenki, który może być ilustracją jednego z większych wyzwań towarzyszących codziennej pracy farmaceuty. Zapewne w pamięci wielu Państwa zapadł pacjent, który od wejścia nerwowo się rozgląda, a na podejście do okienka decyduje się dopiero, gdy zostaje z farmaceutą sam na sam. Wyraz jego twarzy wyraża wówczas wewnętrzną walkę, a gdy się wreszcie odzywa, robi to tak cicho, że trudno cokolwiek zrozumieć. „Proszę mówić głośniej”– podpowiadamy życzliwie i oto dowiadujemy się, że chodzi o szampon lub witaminy…

Dotrzeć do rzeczywistych potrzeb

Powyższy opis to wizerunek szczególnego typu pacjenta, nazwijmy go Pacjentem Nieśmiałym. Może się zdawać, że bardzo łatwo go rozpoznać, ale opisany przypadek to jedynie „typ idealny”. Nieśmiałość jest znacznie częstszą przypadłością niż sądzimy, w dodatku niejedno ma imię. Apteka zaś to z pewnością miejsce sprzyjające onieśmieleniu, skoro publicznie trzeba zwrócić się o pomoc do nieznanej osoby, ujawniając osobiste czy wręcz intymne fakty z własnego życia. Jeśli dostatecznie mocno wytężymy zmysły, okaże się, że cząstka Pacjenta Nieśmiałego może ujawnić się w każdym pacjencie. Jeśli uda się nam ośmielić pacjenta, dotrzemy wówczas do jego rzeczywistych potrzeb i będzie to szansa na realną pomoc. Co więcej, zyskamy stałego pacjenta, który z pewnością nie zmieni apteki tylko dlatego, że może gdzieś kupić ten sam lek taniej. A jak to osiągnąć? Poniżej sekret skutecznych kontaktów z Pacjentem Nieśmiałym.

Zdobywamy zaufanie pacjenta

Niestety, nie ma uniwersalnej recepty na nieśmiałość, a sytuacja, o której mowa, to dla farmaceutów prawdziwy sprawdzian, podczas którego należy pamiętać o naczelnych zasadach obsługi pacjenta. Na początek spróbujmy empatycznie przeniknąć do wnętrza Pacjenta Nieśmiałego. Usłyszymy wówczas m.in.: „Tylko ja mam taki problem…”, „W moim wieku nie wypada…”, „Co oni o mnie pomyślą?”. Myśli te są wyrazem lęku przed innymi i przed oceną. Albo też, patrząc od drugiej strony, troski o pozytywny wizerunek: jako człowieka „zadbanego”, jako „prawdziwej kobiety” czy „prawdziwego mężczyzny”, itd. A skoro tak, to pierwsze zadanie farmaceuty jest oczywiste: trzeba zrobić wszystko, by zredukować ten lęk i umożliwić klientowi „zachowanie twarzy”. Słowem, zdobyć jego zaufanie. Pomogą nam w tym:

– odwaga w kontakcie z ludźmi – nawet gdy czyjś problem jest „wstydliwy”, nie dajmy się zawstydzić!

– wrażliwość – warunkiem dobrego kontaktu z Pacjentem Nieśmiałym są trafne pytania zadawane w delikatny sposób;

– umiejętność słuchania – poświęćmy całą uwagę drugiej stronie i dajmy jej to odczuć; patrzmy nie tylko na to, co mówi, ale i na to, czego nie chce lub nie potrafi powiedzieć; pamiętajmy o otwartej postawie

– wychyleniu w stronę rozmówcy, kontakcie wzrokowym, ciepłym tonie głosu oraz o „sygnałach zrozumienia” („oczywiście”, „tak”, „rozumiem”, itd.);

– uśmiech i poczucie humoru – pozytywne myślenie bywa zaraźliwe, w trudnych chwilach milczenia warto spróbować rozluźnić atmosferę;

– powaga – równoważąca uśmiech, który w nadmiarze mógłby zostać odebrany jako lekceważący.

Strategie postępowania

Nasze szanse na sukces wzrosną, jeśli demonstrując powyższe cechy zachowamy elastyczność, a nasze działania dostosujemy do osobowości oraz oczekiwań pacjenta. Oto kilka przykładowych strategii postępowania z Pacjentem Nieśmiałym:

„Przyjaciel od serca” – stara się znaleźć możliwie blisko pacjenta; udzielane rady (jak i zadawane pytania) mają ton osobisty i, jeśli to tylko możliwe, odwołują się do wspólnych doświadczeń („Ja w takiej sytuacji decyduję się na…”). Szczerość rozmowy wspomaga życzliwa atmosfera. Strategia dobra, gdy po obu stronach stołu są osoby tej samej płci, w zbliżonym wieku, o podobnym statusie społecznym. W przeciwnym razie przyjacielska postawa będzie odebrana jako „wejście z butami” w czyjeś życie lub nietakt.

„Swobodny przewodnik” – strategia polegająca na ośmieleniu drugiej strony poprzez zademonstrowanie swobody w podejściu do problemu i poczucia humoru. Farmaceuta mógłby powiedzieć np.: „Taki wybór, że trudno się zdecydować, prawda?”. Bardzo ważny jest jednak umiar: nie wolno przekroczyć granicy dobrego smaku. Podobnie jak poprzednia taktyka, nadaje się dla osób raczej tej samej płci, zbliżonych wiekiem i pozycją społeczną. Nie do zastosowania w przypadku osób zachowujących się bardzo poważnie bądź poważnych problemów zdrowotnych.

„Ekspert-profesjonalista” – ośmielające zachowanie farmaceuty polega na zademonstrowaniu spokoju i powagi (oczywiście życzliwy uśmiech zawsze jest na miejscu). Zaangażowanie w problem powinien wesprzeć fachowy komentarz. Ekspert preferuje pytania zamknięte (zaczynające się od „Czy…?”, bądź „Które z objawów Pani/Pan zaobserwował(a)?”). Taktyka najlepsza, gdy nasz pacjent to osoba starsza, a jej zażenowanie nie wynika z życiowego zagubienia, ale raczej z poczucia niestosowności sytuacji. Profesjonalista daje poczucie bezpieczeństwa, bo zapewnia dyskrecję.
*Przy okazji rada do ogólnego zastosowania: osoby onieśmielone zawsze lepiej się poczują, jeśli zapewni się im choćby odrobinę intymności; można to osiągnąć przez odpowiednią aranżację apteki, ale też np. przez przejście pod jakimś pretekstem do okienka, przy którym nie ma kolejki.

„Życzliwy opiekun” – działa ośmielająco poprzez demonstrowanie życzliwości, opiekuńczości, a przede wszystkim cierpliwości. Uspokajający ton głosu wzmocniony „otwartymi” pytaniami („Jak opisałaby/opisałby Pani/Pan swój problem?”) oraz deklaracją wsparcia („Zrobię wszystko, by pomóc…”) mogą w rozmowie z Pacjentem Nieśmiałym zdziałać cuda. Strategia ta najlepsze efekty przynosi w kontakcie z osobami o podobnym społecznym statusie, ale sporo starszymi lub sporo młodszymi od farmaceuty, u których onieśmielenie idzie w parze z poczuciem zagubienia.

Przedstawione powyżej strategie mogą się ze sobą łączyć i przeplatać. Osiągnięcie prawdziwego mistrzostwa w kontakcie z Pacjentem Nieśmiałym możliwe jest tylko dzięki swobodnemu poruszaniu się w ich ramach. Bo przecież dobry farmaceuta nie ustaje w wysiłku poznawania pacjentów i poszukiwania wciąż nowych, jak najlepszych rozwiązań.