Reklamacja, czyli emocje na wodzy26 marca 2009

reklamacja-czyli-emocje-na-wodzy-237x145

Reklamowanie przez pacjenta zakupionego w aptece produktu może, choć nie musi, obfitować w negatywne emocje. Wiele w tej sytuacji zależy od nastawienia farmaceuty.

Zgodnie z Ustawą Prawo Farmaceutyczne, produkty lecznicze i wyroby medyczne wydane z apteki nie podlegają zwrotowi. Ponieważ jednak medykamenty są towarem konsumpcyjnym można je reklamować. Jeśli leki i inne produkty medyczne, np. plastry, bandaże itp., mają wadę jakościową (np. po otwarciu opakowania okaże się, że tabletki są pokruszone) lub zostały niewłaściwie wydane (np. pacjent otrzymał tabletki zamiast syropu) – podlegają reklamacji. Postępowanie jest wówczas takie samo, jak w przypadku innych towarów. Farmaceuta ma obowiązek reklamację przyjąć i rozpatrzyć. W razie jej uznania pacjentowi w pierwszej kolejności przysługuje prawo do wymiany preparatu lub rzeczy. Dopiero jeżeli jest to niemożliwe, pacjent ma prawo domagać się zwrotu pieniędzy.
Sytuacja, w której jedna ze stron „ma prawo się domagać”, druga z kolei „musi przyjąć i rozpatrzyć”, może nasuwać skojarzenia ze zdarzeniem obfitującym w wiele negatywnych emocji. Ale nie musi być to regułą. Od sposobu podejścia obu stron, a przede wszystkim farmaceuty, zależy czy rozmowy związane z przyjęciem reklamacji odcisną piętno na dotychczasowych relacjach z pacjentami.

Neutralizujmy emocje!

Tak jak akcja budzi reakcję, tak negatywne emocje jednej strony potęgują ich wzrost u drugiej. Jeśli pacjent jest zdenerwowany, nawet silnie negatywne emocje pacjenta zneutralizujecie Państwo, jeśli:
– sami nie będziecie zachowywać się emocjonalnie
Zdystansujcie się, oddzielcie emocje od sprawy i swojej osoby. Jak to zrobić? Należy sobie uświadomić, że stojący przed Państwem pacjent wyładowywałby się w identyczny sposób na każdej innej osobie. Dla niego jesteście Państwo po prostu pracownikami apteki, do których zwraca się z zażaleniem.
– zwrócicie uwagę na uczucia pacjenta, będziecie reagować na jego zachowania niewerbalne, podążać za jego emocjami
Podczas przyjmowania reklamacji ważne, by nie unikać kontaktu wzrokowego z pacjentem. Większość z nich czuje dyskomfort, kiedy zgłasza reklamację, a brak kontaktu wzrokowego z farmaceutą powoduje, że tym bardziej czują się tak, jakby robili coś niewłaściwego.
– zachowacie się metodycznie, wg poniższych, sprawdzonych kroków.

Jak reagować na reklamację?

Krok 1. Pozwolić pacjentowi dać upust emocjom.
Wysłuchajcie Państwo pacjenta uważnie. Nie przerywajcie mu! Nawet, jeśli się z nim nie zgadzacie. Zapamiętajcie, o co chcecie zapytać i zróbcie to później.
Krok 2. Sprawić, by pacjent poczuł się swobodnie.
Można to osiągnąć przyznając pacjentowi prawo do emocjonalnej reakcji, np. mówiąc: „Mogę sobie wyobrazić, jak ta sytuacja musi być dla Pana trudna”, „Na Pani miejscu też bym się tak poczuła.” Częstą przyczyną reklamacji są błędy samych klientów aptek. Tylko nie zdają sobie oni z tego sprawy. Jeśli pozwolicie Państwo mówić pacjentom, sami powiedzą, co zrobili niewłaściwie.
Krok 3. Przeprosić (nawet, jeśli nie popełniliśmy błędu).
Przykład: „Chciałbym przeprosić w imieniu naszej apteki. To nigdy nie powinno było się zdarzyć. Szczególnie nie wobec takiego dobrego Klienta, jak Pan”. Ostatnią uwagą farmaceuta okazuje, że docenia pacjenta. Okazuje, że pacjent jest dla niego ważny. Jeśli zawinił przepis prawny, nie przepraszajcie Państwo dla zasady, ale powiedzcie szczerze „Przykro mi, że taka sytuacja ma miejsce. Rozumiem, że jest to dla Pani niepokojące”. Cokolwiek Państwo powiecie, zróbcie to szczerze lub nie róbcie tego wcale.
Krok 4. Zaangażować pacjenta w znalezienie rozwiązania.
Zadajcie Państwo pacjentowi pytania, np.: „Co jest obecnie dla Pani najważniejszą sprawą?”, „Jak możemy rozwiązać tę kwestię najszybciej?”, „Co Pan na to, gdybyśmy …?”.
Krok 5. Poinformować pacjenta, co zamierzamy zrobić.
Powiedzcie Państwo klientowi, jakie rozwiązanie zastosujecie: „Proszę Pana, po przeanalizowaniu sytuacji osobiście dopilnuję, aby… Skonsultuję się w tej sprawie z…”. Ustalcie również w aptece, kiedy i kto przekaże pacjentowi odpowiedź.
Krok 6. Okazać lojalność w stosunku do swojej apteki.
Nie krytykujcie Państwo właściciela, kierownika lub współpracowników. Nie przyłączajcie się do pacjenta w negatywnym komentowaniu. Nie krytykujcie asortymentu apteki. Upewnijcie się, że pacjent nadal będzie mówił o aptece i pracujących w niej farmaceutach w pozytywny sposób.
Krok 7. Dokładnie sprawdzić.
Warto sprawdzić, czy zostały podjęte wszystkie uzgodnione z pacjentem kroki rozpatrywania reklamacji – jeśli nie było możliwości, aby odpowiedzieć pacjentowi od razu.

Skarga to oznaka zaufania

Dobrzy klienci się nie skarżą. Zwykle po prostu odchodzą do konkurencji. Dlatego zwracajcie Państwo uwagę na to, co spokojnie komunikują Wam stali pacjenci. Na ich delikatne, ostrożne uwagi na temat obsługi, nieśmiało wyrażane obawy. Nie dajcie Państwo szansy przerodzić się tym obawom we frustrację wyrażaną krzykiem, kiedy pacjent zrozumie, że inaczej nie zwróci Państwa uwagi na ważne dla niego kwestie.
Reagowanie na skargi jest i będzie trudną częścią Państwa codziennej pracy. Ale niezależnie od tego, jak bardzo według Państwa nieuzasadnione jest niezadowolenie klienta, należy się cieszyć! Jeśli pacjent przychodzi do Państwa z reklamacją oznacza to, że ma do Państwa zaufanie, że liczy na zrozumienie swojej sytuacji. Nigdy nie czujcie się Państwo rozczarowani klientami zgłaszającymi zażalenia. Niezadowoleni pacjenci, którzy znajdą u Państwa pomoc, powrócą. Niezadowolony pacjent, który nie zgłosi zażalenia farmaceucie, podzieli się nimi przynajmniej z dziesięcioma innymi pacjentami.
Jeśli zaangażujecie się Państwo w rozwiązanie problemu pacjenta, stworzycie najlepsze podwaliny dla długofalowej współpracy. Ponieważ najważniejsze podczas przyjmowania reklamacji jest odpowiednie nastawienie i jego autentyczność.