Słuchać czy słyszeć – oto jest pytanie!17 września 2014

Porady dla farmaceuty dotyczące komunikacji z pacjentem

Efektywne porozumiewanie się z pacjentami to obok fachowości i kompetencji kluczowy element niezbędny do osiągnięcia sukcesu.

autorka: Magdalena Sokołowska-Leger
coach i trener umiejętności społecznych, założycielka Centrum Rozwoju Osobistego MELIORES

Niezależnie od tego, czy mamy wrodzone predyspozycje do obcowania z ludźmi, czy też wymaga to od nas wysiłku – komunikacja jest umiejętnością społeczną, którą można trenować. Jednym z komponentów skutecznego porozumiewania się jest aktywne słuchanie.

Z pamiętnika coacha – przypadek Pani Agnieszki

W coachingowym fotelu zasiadła Pani Agnieszka – farmaceutka z 2-letnim stażem pracy w aptece. Trafiła pod moje skrzydła, ponieważ przełożony postawił jej ultimatum: albo nauczy się profesjonalnej obsługi pacjenta, albo niestety będzie zmuszony ją zwolnić. Pacjenci skarżyli się bowiem na jej zbyt szybkie mówienie, niezrozumienie i brak cierpliwości. Pani Agnieszka przyznała, że przyczyn konfliktów raczej upatrywała po stronie tzw. „trudnych pacjentów” niż w sobie samej. Dzisiaj Pani Agnieszka zdaje sobie sprawę z kompleksowości procesu, jakim jest komunikacja interpersonalna. Na sesjach coachingowych przeanalizowała swoją postawę i poszukała rozwiązań dających jej dużą satysfakcję z wykonywanej pracy. Uczestniczyła też w warsztatach z zakresu komunikacji, gdzie poznała czynniki decydujące o jej skuteczności.

Co powinien wiedzieć profesjonalny farmaceuta, jeśli chce być dobrym komunikatorem?

Jedną z technik efektywnego porozumiewania się jest aktywne słuchanie – umiejętność niedoceniana, a szkoda, bo jest równie ważna, co mówienie. Profesjonalny farmaceuta dostrzega różnice między słuchaniem, a słyszeniem. Słyszenie jest procesem fizjologicznym, biernym, którego nie da się nauczyć. Słuchanie natomiast implikuje zaangażowanie, świadomość i wolę. Jest to umiejętność, którą można jak najbardziej ćwiczyć. Aktywne słuchanie implikuje zaangażowanie, które możemy wyrazić za pomocą komunikatów werbalnych jak i niewerbalnych. W realiach apteki większa odpowiedzialność za efekt procesu komunikacyjnego spoczywa na farmaceucie. Jak to wygląda w praktyce? Co robić, by być dobrym komunikatorem?

Prześlij dalej