Informacja zwrotna5 czerwca 2014

shutterstock_90637453

Podstawowym zadaniem osoby zarządzającej jest wyznaczanie celów, a następnie kontrola działań podwładnych połączona z ich ewentualną korektą. Do tego kontrola rezultatów indywidualnego rozwoju pracowników oraz efektywności pracy zespołu. W tej materii doskonale sprawdza się tzw. informacja zwrotna (feedback) – niezwykle pomocne narzędzie wykorzystywane na poszczególnych poziomach zarządzania.

autorki:
dr n. farm. Ewa Brzezińska
trener biznesu, wykładowca Executive MBA przy Uniwersytecie Łódzkim, coach
Bożena Kowalczyk
socjolog, trener biznesu, wykładowca Uniwersytetu Łódzkiego i Politechniki Łódzkiej

Przekazywanie informacji zwrotnej pracownikom to podstawowa umiejętność każdego kierownika. Udzielana przez kierownika poszczególnym osobom czy też całemu zespołowi naprowadza na „właściwy kurs” i przybiera formę POCHWAŁY bądź KRYTYKI (sugestii poprawy). Kiedy istnieje potrzeba jej udzielania? Gdy pracownicy satysfakcjonująco wykonują rutynowe czynności, nie ma potrzeby udzielania informacji zwrotnej. Natomiast obowiązkiem szefa jest docenienie i nagrodzenie działań, które wyrastają ponad przeciętność, przez wyrażenie POCHWAŁY, co wywoła wzmocnienie: „TAK RÓB!”. Zadaniem kierownika jest także rozpoznanie i omówienie kwestii, które wymagają zmian i ulepszeń. Jest to KRYTYKA (sugestia poprawy) i przekaz: „TAK NIE RÓB”. Między ilością informacji zwrotnych pozytywnych i negatywnych powinna istnieć równowaga.

Informacja zwrotna nie zawsze jest stosowana. Przełożeni znajdują szereg wymówek, by uniknąć wypowiedzenia słów krytyki czy pochwały w stosunku do pracownika.

Oto niektóre z nich:

  • „Ta osoba reaguje tak emocjonalnie na wszelkie uwagi…”;
  • „Niezręcznie się czuję krytykując kogoś”;
  • „Czekam, aż pracownik popełni ten błąd ponownie, może to był przypadek”;
  • „Pracownik domyślił się po mojej minie, co o tym sądzę”;
  • „Gdy im powiem, że dobrze pracują, zaraz będą żądać podwyżki”;
  • „Gdy chwalę tę osobę, pyta ironicznie, czego od niej potrzebuję, posądza mnie o manipulacje”.

Aby efektywnie stosować informację zwrotną, warto przestrzegać następujących reguł:

  • konieczne jest przekonanie, że podwładny potrafi zrobić coś dobrze;
  • intencją szefa jest wywieranie wpływu poprzez szczere i uczciwe komunikaty wyrażane wprost;
  • informacja zwrotna bazuje na takich wartościach jak życzliwość, wsparcie i troska o ludzi;
  • istotą sugestii poprawy (krytyki) nie jest udowadnianie winy, lecz uzyskanie efektu w postaci zmiany czyjegoś zachowania na prawidłowe;
  • pochwała nie jest upewnieniem kogoś, że jest lepszy niż inni, ale ma służyć powtarzalności zachowania będącego przedmiotem pochwały.

Celem konstruktywnej sugestii poprawy (krytyki), jak i pochwały, jest pozytywne motywowanie pracownika do bardziej efektywnego działania. Sposób w jaki kierownik rozpoczyna udzielanie informacji zwrotnej ma duży wpływ na dalszy przebieg rozmowy. Naczelną zasadą jest udzielanie informacji zwrotnej (zwłaszcza krytyki) w stanie równowagi emocjonalnej. Agresywna postawa (podniesiony głos, nadmierna gestykulacja) lub też sarkazm i złośliwość, nawet przy właściwie dobranych słowach, wywołują fatalne skutki i dyskredytują przełożonego. Poniżej zamieszczamy przydatny schemat do profesjonalnego udzielania informacji zwrotnej.

Prześlij dalej