Jak nie tworzyć trudnego pacjenta6 kwietnia 2014

shutterstock_98521874

Komunikowanie się z pacjentem w aptece to przede wszystkim wymiana informacji – czyli logiczny i racjonalny aspekt komunikacji (np. wywiad, edukowanie, instruowanie itp.). Jest to często także zdarzenie emocjonalne. Może pojawić się zarówno wdzięczność za okazaną przez farmaceutę pomoc, jak i zdenerwowanie oraz inne negatywne emocje. Poniżej omówimy sytuacje, w których pojawiają się napięcia i problemy w kontakcie farmaceuta – pacjent.

Sytuacje trudne ze względu na przyczyny ich występowania i stopień osobistego wpływu na nie możemy podzielić na trzy grupy:

  1. Czynniki zewnętrzne – na które nie mamy wpływu (przykładem może być pogoda).
  2. Pacjent – na którego zachowania emocjonalne/trudne mamy co najwyżej wpływ 50% (tak jak na zachowanie kogokolwiek z naszego otoczenia).
  3. Farmaceuta – na swoje własne decyzje, zachowania i wybory mamy wpływ w 100%.

Pogrupowanie sytuacji (na te, na które mamy 0%, 50% i 100% wpływu) pozwoli na spojrzenie na nie z innej, bardziej racjonalnej perspektywy. W konsekwencji zabieg ten umożliwi świadomy wybór narzędzi pozwalających na niedopuszczenie do trudnej sytuacji lub jej pozytywne rozwiązanie.

Pierwszą przyczyną sytuacji trudnych w aptece są CZYNNIKI ZEWNĘTRZNE, niezależne od farmaceuty i pacjenta. Najczęściej jest to skutek zarządzeń wprowadzanych przez Ministerstwo Zdrowia i NFZ. Zaliczyć do nich można zmian w przepisach dotyczących refundacji leków czy nowe zasady wystawiania i realizacji recept. W tej grupie mieszczą się również: brak danego leku w hurtowniach, kolejka w aptece bądź błędnie wypisana przez lekarza recepta. Chociaż są to sytuacje niezależne od farmaceuty (0% wpływu), musi on radzić sobie nie tylko z własnym dyskomfortem, ale przede wszystkim z negatywnymi emocjami pacjentów. W tym przypadku pozostaje jedynie przekazywanie stosownych informacji (odnośnie przepisów i procedur – choć nie zawsze zmieni to emocje pacjenta) i łagodzenie sytuacji poprzez używanie tzw. zwrotów empatycznych.

EMPATIA to umiejętność trafnego rozpoznawania emocji przeżywanych przez inną osobę i wyrażania zrozumienia dla jej uczuć. Wyrazić ją można poprzez słowa i zwroty, które są „balsamem łagodzącym” na trudne sytuacje. Przykładem takich zwrotów są: „Przykro mi”, „Rozumiem Pana odczucia”, „Bardzo Pani współczuję”, „To musiało być dla Pani bardzo uciążliwe”, „Rozumiem, co ma Pan na myśli..”, „Bardzo mi przykro z tego powodu”, „Przepraszam za to, że Pan tak to odczuł” czy „Rozumiem, że może Pan być zdenerwowany”. Pamiętamy przy tym, że empatia nie oznacza przyznawania pacjentowi racji w każdej sytuacji i brania na siebie odpowiedzialności, to jedynie wyraz zrozumienia dla jego położenia lub odczuć.

Prześlij dalej