Krytyka konstruktywnie i z szacunkiem6 maja 2013

krytyka-konstruktywnie-i-z-szacunkiem

Krytykowanie innych to zajęcie niebezpieczne, bo uwagi często odbierane są jako atak. I faktycznie, nieumiejętnie podany negatywny komunikat może zaboleć! Z drugiej strony, właśnie krytyczna informacja zwrotna stanowi jeden z podstawowych bodźców do zmiany zachowań lub przekonań. Dlatego tak ważne jest przekazywanie uwag w sposób wyważony i przemyślany

Jak powiedział wielki filozof Arystoteles: „wszyscy jesteśmy istotami społecznymi”. Znaczy to, że potrafimy współczuć innym. Ale nie tylko. Oznacza to także, że relacje z bliźnimi są dla nas bardzo ważne.

Pewnie dlatego nieraz tygodniami zastanawiamy się, czy powiedzieć komuś o zachowaniu, które nam przeszkadza. Bywa, że w ogóle nie podejmujemy ryzyka, zagryzamy zęby i… żyjemy dalej z tym, co nas drażni. Niestety, zwykle wytrzymujemy do czasu, gdy ten dyskomfort nie przewyższy kosztów psychologicznych trudnej rozmowy i nie zmotywuje nas do działania (lub też do momentu, w którym po prostu wybuchniemy).

Jeśli złość i agresja wygrają z instynktem społecznym, „rozmowa” sprowadzi się do wylania nagromadzonych żalów i prawdopodobnie nie rozwiąże żadnego problemu. Nawet jednak, jeśli uda się nam powściągnąć emocje, może się okazać, że wszelkie zarzuty zostaną (słusznie!) skwitowane: „Jeśli to był taki problem, to dlaczego mówisz o tym dopiero teraz?!”. Cóż za ironia: szczera i uczciwa krytyka odbierana jest wtedy jako element dłuższej, wyrachowanej gry…

 

W przypadku relacji szef-podwładny wszelkie „podchody” i zwlekanie z informacją zwrotną są szczególnie niebezpieczne. Obowiązkiem szefa – i jego prawem – jest dokonywanie oceny pracy swoich ludzi oraz przekazywanie im odpowiednich informacji (zarówno pochwał, jak i krytyki). Próba obejścia tego „punktu programu” prędzej czy później doprowadzi do pogorszenia jakości pracy oraz do konfliktów z pracownikami.

Choć krytyka w istocie jest dla krytykowanej osoby „prezentem” (no, może zapakowanym w nieszczególnie atrakcyjny papier) – z wskazanych przed chwilą względów dobrze jest podchodzić do tego tematu z ostrożnością i znawstwem. Kilka zamieszczonych niżej porad uzupełnionych wyczuciem i doświadczeniem Czytelnika, pomoże uczynić z krytykowania prawdziwą sztukę konstruktywnego (i niekoniecznie bolesnego oraz nieprzyjemnie odbieranego) wpływania na pracowników.

 

Pierwsza rada już została właściwie sformułowana: udzielaj krytyki możliwie wcześnie, najlepiej tuż po zaobserwowaniu zachowania, które Ci nie odpowiada. Odrzuć chęć odwleczenia rozmowy. Pomiń wszelkie przydługie  wstępy w stylu: „Wiesz, nie mówiłem Ci o tym, bo nie chcę, żebyś się denerwował, ale chyba nie mogę już dłużej czekać, bo od dłuższego czasu obserwuję jak Ty…”. Taki komunikat nie tylko stępi ostrze krytyki, ale (wbrew Twojej intencji chronienia relacji) napompuje u pracownika balon ze złymi emocjami, bo będzie się on spodziewał nie wiadomo jak poważnych zarzutów. A wówczas wystarczy małe ukłucie…

 

Po drugie i po trzecie… Wspomniany balon pompuje się również zawsze, gdy krytyce przysłuchuje się ktoś trzeci. Dlatego zasada nr 1 musi zostać ograniczona zasadą nr 2: krytyczne rozmowy przeprowadzaj wyłącznie w cztery oczy, oraz zasadą nr 3: krytyczna informacja musi być wcześniej przemyślana (przygotowana). Dlatego, jeśli nie ma odpowiednich warunków do rozmowy, lepiej poczekać.

Publiczna krytyka jest dla większości „istot społecznych” na tyle bolesna, że nie tylko maleją szanse na trwałą pozytywną zmianę, ale też pojawia się wrogość i chęć odwetu. A zarządzanie zespołem własnych wrogów, jest – jak łatwo się domyśleć – zajęciem nie tylko niewdzięcznym, ale wręcz niewykonalnym. (Uwaga – zasada ta nie dotyczy pochwał; w tym przypadku robienie tego publicznie przyczyni się raczej do pogłębienia pozytywnego wpływu.) Pamiętajmy, że krytyka wykonana bez przygotowania bywa emocjonalna i ogólnikowa – temu niebezpieczeństwu ma zapobiec zasada kolejna.

 

Po czwarte, krytykując bądź rzeczowy i bezwzględnie koncentruj się na faktach, nie na cechach osób. Wszelkie zwroty, zaczynające się od „jesteś…” czy też „jest Pan/Pani…” (tu może nastąpić dowolny epitet: nieodpowiedzialny, spóźnialski, słaby, za wolny, hałaśliwy itd.) są potrójnie szkodliwe:

  1. Są ogólnikowe i pracownik będzie się musiał domyśleć, jakie konkretnie zachowania szef podpina pod tę krytykę (a może po prostu ma zły humor i się czepia?).
  2. Stanowią one atak na samoocenę danej osoby – uruchomią więc mechanizmy obronne. Istnieje ryzyko, że zamiast konstruktywnej rozmowy będziemy mieli osobistą przepychankę.
  3. Informując kogoś, jaki „jest”, paradoksalnie dostarczamy mu… usprawiedliwienia dla jego złych zachowań! Jeśli ten ktoś uwierzy, że jest, powiedzmy, roztrzepany – za jakiś czas na pytanie „dlaczego tak zrobiłeś”, odpowie (sobie i nam) „no bo taki już jestem, roztrzepany…”.

Z tych powodów słowami zakazanymi w konstruktywnej krytyce są wszelkie uogólnienia: „zawsze”, „nigdy”, „często”, „za rzadko” itd. Prawidłowa informacja zwrotna mówi zawsze o konkretach. Nie: „Ostatnio często się spóźniasz.”, ale: „W zeszłym tygodniu trzykrotnie się spóźniłeś, dwa razy kwadrans, a raz ponad 30 minut.” Nie: „Jesteś za mało uprzejmy dla pacjentów.”, ale: „Podczas ostatniej rozmowy z pacjentem, zwróciłeś się do niego tak a tak…”. Widzimy tu, na czym polega przygotowanie do rozmowy: na zebraniu faktów i na określeniu celu („Chcę aby pracownik zmienił w swoim zachowaniu to i to”). Nieuświadamianą intencją wielu nieprzygotowanych rozmów bywa „żeby zrozumiał, jakim jest głupcem”, „żeby miał poczucie winy…” itd.

 

Oto kilka ważnych i prostych porad technicznych:

  • Nigdy nie porównuj krytykowanej osoby z innym pracownikiem
  • Bądź szczery i utrzymuj kontakt wzrokowy, bądź miły, (traktuj pracownika tak, jakby już zaczął proces poprawy).
  • Skoncentruj się na jednej, dwóch sprawach; jeśli poruszysz zbyt wiele kwestii na raz, stworzysz wrażenie „czepiania się”.
  • Staraj się używać pozytywnego języka – zamiast „robisz źle to i to” powiedz „proszę, popraw to i to”.
  • Unikaj złośliwości, ironii, sarkazmu oraz gestów i mimiki wyrażających niezadowolenie.

 

I ostatnia, bardzo ważna zasada: nie koncentruj się wyłącznie na błędach pracowników; „przyłapuj” ich na rzeczach pozytywnych! Krytyka brzmi wiarygodnie wyłącznie w ustach osoby, która potrafi także chwalić.

Najlepsi menedżerowie stosują wręcz tzw. metodę „kanapki”, tj. wkładają plaster krytyki pomiędzy dwie kromki pochwalne: np. „Widzę, że rozwijasz swoją wiedzę, doceniam to. Jednak nie podoba mi się, że czytasz w godzinach pracy, przez co jesteś rozproszony.

Wiem, że jesteś na tyle zdyscyplinowany, że znajdziesz sposób, żeby dokształcanie się nie kolidowało z codzienną pracą”. Tak, udzielanie krytyki, to prawdziwa sztuka; i tak jak w sztuce – poza opisanymi zasadami trzeba wypracować własne sposoby postępowania.

 

Prześlij dalej