Prowadzenie apteki. Sztuka negocjacji11 lipca 2012

sztuka-negocjacji

Choć nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę, wszyscy jesteśmy negocjatorami. Uświadomienie sobie tego faktu może całkowicie odmienić nasze codzienne relacje z pacjentami, szefem czy koleżanką z pracy. Jak zatem mówić, by chciano nas słuchać i jak słuchać, by chciano do nas mówić?

Zawodowe negocjacje kojarzą nam się wprawdzie z wybra­nymi okolicznościami, jak handel czy dyplomacja, jednak życie stwarza znacznie więcej okazji do negocjowania. Zresztą i samo słowo ma u łacińskich źródeł znaczenie bardzo szerokie. Łacińskie negotiatio oznaczało pierwotnie tyle, co zatrud­nienie czy zajęcie się czymś, zwłaszcza zaś handlem, który dobrze obrazuje ważny fakt określający nasze życie: wszak do (udanej) transakcji trzeba (co najmniej) dwojga…

 

W psychologii i socjologii już dawno zauważono, że nasz świat może być rozumiany jako rodzaj gigantycz­nego targowiska, przestrzeni dla niekończącej się wymiany rozmaitych materialnych i niematerialnych dóbr. Uśmiech za uprzejmość, uprzejmość za przysługę, pomoc za życzliwość albo wypłata za pracę, ale też agresja za zaczepkę – to tylko przykłady z miliardów codziennych, społecznych transakcji. Wiele aktów wymiany ma charakter spontaniczny, ale te najważniejsze wymagają dłuższych lub krótszych negocjacji. Warto zadać pytanie: co sprawia, że jedni wychodzą zwycięsko z niemal każdej pertraktacji, inni natomiast mają na swoim życiowym koncie pokaźną listę potknięć i porażek?

 

Sprytna (i oczywista) odpowiedź mogłaby brzmieć: umiejętności nego­cjacyjne. Ale na czym one polegają? Poniżej próba odpowiedzi w postaci niewyczerpującej listy czterech ważnych zasad negocjacji. Niektóre zresztą wydadzą się pewnie Czytelni­kom znane, ale nawet i one, niestety, częściej są jedynie „przerabiane” na szkoleniach, aniżeli serio i konse­kwentnie stosowane w życiu…

 

1. Pozostań sobą i bądź w kontakcie z sobą

Negocjacje wielu z nas kojarzą się ze sztuką oszustwa albo przynajmniej blefu. Udajemy lepszych, silniejszych, bogatszych, groźniejszych, a nawet gorszych lub bardziej rozzłoszczonych, niż jesteśmy w istocie. Koleżanka w pracy prosi Cię o drobną pożyczkę, a Ty natychmiast stajesz się smut­na i opowiadasz o swojej tragicznej sytuacji. Oto chwyt negocjacyjny. Cel? Odmowa bez stawiania się w nie­korzystnym świetle. Inna sytuacja: prosisz o pomoc – i już znów na twarzy masz teatralny smutek. To negocjacyj­ny chwyt wzbudzenia żalu lub litości przed prośbą. Za każdym takim za­chowaniem kryje się założenie, że jeśli pozostanę sobą, odmówię bądź popro­szę z uśmiechem – ten drugi („prze­ciwnik”) nie zrozumie, nie pomoże itd. I choć odrobina aktorstwa ubarwia nasze życie, to jednak wyczuwalny fałsz działa na naszą niekorzyść, a wykryte sztuczki manipulacyjne wzbudzają opór. Zatem, jeśli nie czu­jesz się drugą Meryl Streep, najlepiej po prostu… ich nie stosuj. Pozostanie sobą daje na ogół silniejszą pozycję negocjacyjną niż odgrywanie ról. Daje ono też możliwość wyboru zachowań opartych na rzetelnej samoobserwacji i rozpoznaniu własnych stanów emo­cjonalnych (odgrywane role zawierają często element samooszukiwania, a to może wejść w niebezpieczny nawyk!). Krótko: zamiast dążyć do oszukania „przeciwnika”, zawsze lepiej spróbo­wać… pozyskać partnera.

 

2. Koncentruj się na problemie – nie na człowieku

Jak zauważa jeden z najwybitniej­szych specjalistów w dziedzinie negocjacji, William Ury, wielu ludzi nie lubi negocjować, ponieważ widzi negocjacje jako wybór między dwiema nieprzyjemnymi opcjami. Jeśli będę twardy, może wygram spór, ale stracę relację (z kolegą, szefem, pacjentem). Jeśli będę „miękki” – ochronię relację, ale przegram spór. Zapominamy, że istnieje trzecia droga: negocjacje ro­zumiane jako wspólne rozwiązywanie problemów. Żeby na nią wejść, trzeba jednak spełnić jeden (psychologicznie trudny) warunek: odróżnić problem – np. nierówny podział pracy, brak zro­zumienia dla naszych potrzeb itd. – od ludzi, którzy w problem są zaangażo­wani.

Często wydaje się, że problemem jest sama osoba, np. trudny pacjent, choleryczny szef. Nasza zasada nadal jednak obowiązuje: rzeczywistym problemem nie jest człowiek, ale jego złość, zły nastrój lub niechęć do mnie. Zamiast wymieniać ciosy: „Nie pozwolę się tak traktować komuś takiemu!”, zawsze możemy stanąć obok „przeciwnika” i wspólnie zająć się problemem: „Widzę, że się złościsz, co możemy z tym zrobić”. Zawiera się tu gotowość do spokojnego wysłucha­nia drugiej strony, bez względu na to, co ma do powiedzenia. Oczywiście największą przeszkodę stanowią nasze własne emocje, dlatego trzeba nauczyć się techniki, którą Ury za Ronaldem Heifetzem nazywa „pójściem na galerię”. Polega ona na chwilowym psychologicznym odseparowaniu się od sytuacji i obserwowaniu konfliktu jakby z oddali, „z galerii”. Efektem jest wystudzenie emocji i lepsze zrozu­mienie sytuacji drugiej strony.

 

3. Nie odrzucaj, ale przekształcaj – „z cytryny zrób lemoniadę”

Wiele trudnych sytuacji rodzi się w wyniku poczucia odrzucenia. Na przykład: szef nie zgadza się na wcześniejsze wyjście z pracy, „Nie i już!”, albo kolega nie chce pomóc w spiętrzonych obowiązkach. Co poczujemy, pomyślimy, powiemy, gdy usłyszymy: „Mam za dużo roboty, żeby jeszcze zajmować się Twoimi spra­wami, nie jesteś dzieckiem!” Pewnie złość („Co za człowiek!”), poczucie niesprawiedliwości („A ja Ci kiedyś pomogłem!”), chęć odwetu („Zoba­czysz, jak Ty mnie o coś poprosisz!”) itp. Odrzucenie rodzi odrzucenie, a to kończy rundę negocjacyjną, w której trudno mówić o naszym zwycięstwie. Tymczasem (dzięki naszym zasadom) możliwe staje się inne rozwiązanie. Niemal każdy „kwaśny” komunikat skrywa informację, którą można twórczo przekształcić i wykorzystać dla zakończenia sprawy w sposób obopólnie satysfakcjonujący. Na przy­kład: zamiast „Jak można być takim samolubem?!”, wypróbujmy formułę: „Słyszę, że Tobie też się spieszy; jeśli mi pomożesz, skończymy szybciej, a ja też w przyszłości chętnie Ci pomogę.” I znów efekty będą zupełnie inne.

 

4. Zastąp zwrot „tak, ale” formułą „tak, a…” lub „tak i”

Słowo „ale” jest niepotrzebnym sygnałem odrzucenia i bardzo często nasila konflikt. Dajmy przykład: „Wiem, że potrzebu­je Pan tego leku, ale musi Pan przyjść z właściwie wypisa­ną receptą.” Pierwsza część wypowiedzi zostaje „skasowana” przez drugą. Odrzucony pacjent zare­aguje gniewem: „Pani nie rozumie, co do Pani mówię!”. Sprawni negocjato­rzy nie używają „ale”. Dla porówna­nia: „Wiem, że potrzebuje Pan tego leku i dlatego musi Pan przyjść z właściwie wypisaną receptą.” Różnica subtel­na – jednak psychologiczne działanie zupełnie inne.

 

Podsumowanie

Warto pamiętać, że kluczem do suk­cesu w codziennych negocjacjach jest utrzymanie pozytywnego nastawie­nia, wiary w istnienie korzystnego rozwiązania. Podobno gdy Abraha­mowi Lincolnowi zarzucono w czasie wojny secesyjnej, że zbyt dobrze mówi o swoich wrogach, zamiast ich zniszczyć, ten odparł: „Dlaczego nie zniszczyć wrogów zamieniając ich w przyjaciół?”. Wypowiedź Lincolna to bardzo ważna lekcja, nie tylko dla historyków.

 

Prześlij dalej