Mowa ciała w komunikacji z pacjentem14 listopada 2011

cialo-ma-glos-237x145

Badania psychologów dowodzą, że co najmniej 65 proc. ważnych informacji przekazywanych jest pozawerbalnie. Wśród nich zwłaszcza te, które wpływają na emocje i kształtują międzyludzkie relacje. Jakie znaczenie może mieć ten aspekt komunikacji międzyludzkiej dla pracy farmaceuty?

Komunikacja niewerbalna albo tzw. „mowa ciała” (choć nie tylko o ciało tu chodzi) to dziś niezwykle modny temat. Wiele osób sądzi, że doskonaląc umiejętności z tego zakresu zdobywa sekretny klucz do ludzkich serc i umysłów. Specjalistyczne kursy przechodzili kiedyś chyba tylko aktorzy. Dziś szkolą się też handlowcy i menedżerowie, negocjatorzy i politycy. I nie bez racji. Dlaczego? Oto główny temat niniejszego artykułu.

Ukryta rozmowa

Na początek jednak kilka informacji, jak działa „język ciała”. Sama nazwa może być myląca, bo choć tak język, jak mowa ciała kodują znaczenia, które można rozumieć, to jednak zachodzą tu ważne różnice. Po pierwsze mowa ciała jest ciągła: nie można przestać „nadawać”. Od momentu zauważenia pacjenta przekraczającego próg apteki, już toczy się ukryta rozmowa, która trwa nieprzerwanie aż do jego wyjścia! Po drugie, mowa ciała jest bardzo wieloznaczna – ten sam ruch czy postawa mogą komunikować różne rzeczy. Ten sam wyraz twarzy może oznaczać „denerwujesz mnie” lub „boję się Ciebie” (bądź obie te rzeczy jednocześnie). Po trzecie komunikaty ciała są często nadawane i odbierane nieświadomie. I po czwarte – tak jak język służy głównie przekazowi faktów i opinii, tak mowa ciała częściej przekazuje emocje i buduje relacje. Teraz już powinno być jasne, dlaczego w aptece znaczenie tego aspektu komunikacji bywa większe niż w zwykłych placówkach handlowych.

Pacjent to często nie tylko osoba z określoną potrzebą, ale ktoś z osobistymi (lub rodzinnymi) problemami, bez specjalistycznej wiedzy. Farmaceuta nie tylko sprzedaje, ale przede wszystkim diagnozuje, doradza, udziela pomocy – to zaś wymaga kontaktu na poziomie emocjonalnym. Czynnikiem kluczowym jest oczywiście zaufanie, a ono, jak pokazują badania, budowane jest nie przez dobór słów, ale za pomocą barwy głosu i użytych gestów.

 

Między wyglądem, mimiką i gestem

Mowa ciała jest sprawą złożoną, doczekała się też własnych naukowych określeń. Najbardziej oczywiste jej elementy to oczywiście wygląd (ubiór, fryzura czy makijaż oraz dodatki), a także tzw. kineza, czyli znaczące gesty. Równie ważna jest mimika, a więc trwające czasem tylko ułamek sekundy ruchy mięśni twarzy. Bardzo istotna jest okulezja, czyli podtrzymywanie lub zrywanie kontaktu za pomocą spojrzenia. Na jeszcze subtelniejszych poziomach lokuje się haptyka, czyli sposób posługiwania dotykiem, wokalika, czyli brzmienie naszego głosu, a wreszcie sposób korzystania z czasu i przestrzeni rozmowy, a więc chronomika i proksemika. Wszystkie one są istotne, ale do dalszej analizy wybierzemy tylko kilka spraw najważniejszych z punktu widzenia pracy za pierwszym stołem.

Wyróżnić i upodobnić

Zacznijmy od fizycznego wyglądu. Kreowanie codziennego wizerunku pełni do pewnego stopnia wewnętrznie sprzeczną, dwoistą funkcję. Po pierwsze pozwala zaznaczyć naszą indywidualność, tj. odróżnia nas od innych, po drugie… upodabnia nas do innych! To strój bowiem wpisuje nas w kulturowy czy zawodowy kontekst. I pierwsza rada w kontekście budowania zaufania: lepiej podkreślać podobieństwa niż różnice. Odważne kreacje, śmiałe dodatki, ostry makijaż itp. – choć dowodzą oryginalności osoby – nie wzbudzą zaufania większości pacjentów. Podobnie wszelka zbyt ekspansywna cielesna komunikacja.

Emblematy w służbie słów

Czy to znaczy, że w ogóle należy stosować pozawerbalne komunikaty powściągliwie? Nic podobnego! Umiejętnie stosowane, pełnią one bowiem wiele ważnych funkcji. Po pierwsze, tzw. emblematy mogą zastępować lub powtarzać słowa – np. biały fartuch i zajęcie przestrzeni za aptecznym stołem zastępuje pisemną informację „magister farmacji” (stąd tytuł „Pani Magister” pojawia się często automatycznie!). Zdjęcie okularów i nawiązanie kontaktu wzrokowego może być sygnałem „słucham Cię teraz uważnie”. Gest wykonania podpisu z jednoczesnym wręczeniem wydruku z terminala może zastąpić często słyszane w tym kontekście hasło „proszę o autograf”. Jeśli dodamy do tego przyjazny uśmiech, może to być ciekawa forma urozmaicająca kontakt na linii farmaceuta – pacjent. Warto pamiętać, że gesty dołączone do słów zwiększają czytelność przekazu oraz dowodzą zaangażowania. Krótko mówiąc: dobrze z nich korzystać (choć ich udział powinien być dostosowany do poziomu mowy ciała obserwowanej u partnera).

Akcent ilustracyjny

To samo dotyczy drugiego typu niewerbalnych sygnałów, jakim są tzw. ilustratory. Służą one akcentowaniu i uzupełnianiu przekazywanych wiadomości za pomocą postawy ciała, gestów, tonu głosu, pauz itd. Delikatne podrapanie się w głowę (gest zastanawiania się) lub podrapanie brody (gest podejmowania decyzji), wraz z werbalnym „Co by tu Pani/Panu doradzić…” potwierdza, że faktycznie się zastanawiamy. Jeśli jednak zamiast tego podeprzemy brodę kciukiem i wyciągniemy wskazujący palec ku górze – gest może zostać odebrany jako krytykująco-oceniający. W świecie gestów jak widać liczą się niuanse – mogą one z łatwością poprawić, ale i popsuć relację.

Delikatne regulatory

Dotarliśmy właśnie do trzeciej funkcji mowy ciała i trzeciego typu sygnałów – regulatorów. Regulują one przebieg rozmowy, np. spojrzenie na zegarek skłania drugą stronę do pośpiechu, wychylenie w stronę pacjenta i lekkie ściszenie głosu stanowi delikatny sygnał, że chcemy wejść mu w słowo, a jednocześnie daje zachętę do zwiększenia poziomu zaufania. Z kolei odchylenie do tyłu z lekkim skłonem głowy w stronę pacjenta zachęca go do mówienia itd.
Podsumowanie

Bogactwo ludzkich gestów może przerażać: nie wyczerpałby go i artykuł stukrotnie obszerniejszy. Mowy ciała uczymy się jednak automatycznie, nie z książek! Błąd polega na tym, że od pewnego momentu zaczynamy działać w tej sferze zupełnie nawykowo. Tymczasem jak każdą kompetencję, tak i komunikację niewerbalną można doskonalić. Tyleż dostępnym, co rzadko wykorzystywanym sposobem jest zwyczajna czujność oraz pamięć o poszczególnych wymienionych wyżej elementach. Dalej wystarczy już po prostu świadomie obserwować siebie i innych oraz śledzić wrażenia, jakie wywierają wyodrębnione elementy. Czujność, wrażliwość i brak pośpiechu – oto niezbędne wyposażenie mistrza mowy ciała. A w razie wpadek – gotowość do otwartego przeproszenia za nieporozumienie. Marshall McLuhan powiedział kiedyś, że mowa jest tym dla inteligencji, czym koło dla stopy i ciała – nadają jej przyspieszenie. Warto pamiętać, że w dziedzinie emocji i nawiązywania relacji zawsze lepiej poruszać się na piechotę.

Prześlij dalej