Zarządzanie apteką. Sztuka przywództwa

W nowoczesnym podejściu do tych spraw przywództwo i zarządzanie definiowane są jako dwa różne systemy działania – odrębne i uzupełniające się zarazem. Aby firma odniosła sukces potrzebne jest jedno i drugie. A nade wszystko potrzebne jest utrzymanie między nimi właściwej proporcji. Obserwacja firm, także (a może zwłaszcza!) niewielkich, takich jak większość aptek, ujawnia tymczasem charakterystyczną dysproporcję: za dużo zarządzania, za mało widocznego i porywającego przywództwa. Z pewnością warto więc, by i szef apteki wzbogacił umiejętności kierownicze o elementy postawy prawdziwego lidera. Dla wielu szefów może to oznaczać zmianę podejścia – z fachowca i organizatora trzeba przedzierzgnąć się choć trochę w artystę! Są bowiem co najmniej trzy sprawy, które upodobniają przywództwo do sztuki.

1. Wizja albo świadomość celu
Lider nie tylko planuje, tj. rozdziela pracę i zasoby niezbędne do jej wykonania, ale przede wszystkim daje ludziom wizję. Wspólna wizja i poczucie sensu wyznacza kierunek działania podwładnych i skłania do zaangażowania. Choć na pierwszy rzut oka to patetyczne słowa – wizja, misja, poczucie sensu – to elementy, które mogą być pielęgnowane niezależnie od branży i rodzaju zadań. Dla niedowiarków warto przytoczyć historię opisaną przez Jana Carlzona. Dotyczy ona pracowników kamieniołomu. Rąbanie kamieni to zajęcie raczej beznadziejne, dlatego i widok był nieciekawy – grupa skazańców beznamiętnie tłukących kamienie. I tylko jeden człowiek w tej grupie zachowywał się inaczej, uderzał dynamicznie i z ochotą. Gdy padło pytanie: „Co robisz?”, ten odparł bez namysłu: „Pomagam budować katedrę!”…

2. Podejście do ludzi
Tradycyjny menedżer kompletuje personel. Lider natomiast przyciąga osobowości – skupia ludzi wokół siebie, tak dzięki wizji i poczuciu sensu, ale też poprzez stwarzanie odpowiedniej atmosfery, dającej pracownikom poczucie samorealizacji i możliwość rozwoju. Prezentuje przy tym ambicję i energię, wzmaganą szczerą wiarą w siebie i swój zespół – elementy, bez których trudno byłoby podążyć za przywódcą.

3. Inspiracja i motywacja
O ile tradycyjne zarządzanie kojarzy się w pierwszym rzędzie z wydawaniem poleceń, a następnie kontrolą wykonania i reagowaniem na nieprawidłowości, o tyle przywódca (nie rezygnując z kontroli) kładzie zdecydowanie większy nacisk na inspirowanie i pozytywne motywowanie ludzi. Lider nie zakłada z góry, że dla wszystkich liczy się to samo (np. pieniądz czy bezpieczeństwo). Nie ogranicza się do realizacji wyznaczonego standardu czy przepisów. Bada, co dla ludzi jest naprawdę ważne i buduje firmę odwołując się do podzielanych wspólnie wartości. Podejście to zakłada otwartą komunikację, postawę szacunku oraz coachingowe podejście do nauki i rozwoju personelu, o którym za chwilę.

Typologia przywództwa

Przejście od kierowania do przywództwa zdaje się być jednym z współczesnych trendów w zarządzaniu organizacjami. Oczywiście jest wiele rodzajów przywództwa. Nie każdy w równym stopniu spełnia wymienione warunki. Przywódcy charyzmatyczni np. Spełniają wybitnie warunek pierwszy, ale niekoniecznie trzeci. Zapatrzeni w swoją wizję, absolutnie pewni swych sądów i własnych zdolności, bywają autorytarni. Nie dostosowują się, ale raczej kształtują otoczenie. Dlatego w literaturze ten typ nazywa się przywództwem transformacyjnym. Rzut oka na politykę wystarczy, aby zobaczyć, że nie zawsze szanuje on bliźnich, i to nie tylko wyborców, ale często nawet współpracowników… Jednak dzięki zdolnościom, odwadze i nietypowym zachowaniom, potrafi wzbudzać podziw i zdobywać zwolenników.

Choć charyzma może się przydać liderowi, nie jest konieczna do skutecznego przewodzenia. W dzisiejszych organizacjach przeważa przywództwo transakcyjne – oparte na budowaniu pozytywnych relacji, a w jego ramach tzw. przywództwo w zespołach, w których szef sam jest częścią działającego zespołu. W takim przypadku najbardziej pożądane jest zrównoważenie trzech podanych wyżej elementów, co w praktyce wymaga rozwinięcia szeregu kompetencji, które nie są powszechne. Tutaj możemy zwrócić uwagę na kilka z nich.

Miara lidera

Przywódca zespołu jest łącznikiem ze światem zewnętrznym – tak z dostawcami, jak i pacjentami; w przypadku dużej firmy czy sieci aptek także z nadrzędnym kierownictwem i innymi placówkami. Jako łącznik działa dwukierunkowo. Zbiera informacje z zewnątrz i przekazuje je zespołowi, który dzięki temu ma pełny obraz sytuacji. Z drugiej strony reprezentuje zespół na zewnątrz i zdobywa niezbędne zasoby.

Lider rozwiązuje problemy – gdy dzieje się coś niedobrego nie zostawia zespołu samemu sobie. Nie oznacza to wtrącania się w rutynowe działania (przywódca powinien bowiem mieć zaufanie do wiedzy współpracowników) czy pouczania. Strategia prawdziwego lidera polega raczej na zadawaniu wnikliwych pytań, inicjowaniu i wspomaganiu dyskusji i pozyskiwaniu niezbędnych środków działania (np. pieniędzy czy dodatkowych ludzi).

Lider kieruje konfliktami. Gdy pojawiają się nieporozumienia, lider nie waha się wkroczyć, a interwencja zawsze nastawiona jest na rozwiązanie problemu, nie na udowadnianie racji. Wobec niemożności uniknięcia nieporozumień – umiejętność kontroli emocji i mediacji to niezbędne narzędzia w rękach przywódcy. Lider zachowuje się jak trener. Stosuje coaching, co oznacza, że porzuca on styl uczenia i instruowania, który wszyscy pamiętamy ze szkoły, a niektórzy także z wojska.

Lider wyjaśnia oczekiwania i role, oferuje wsparcie i dopinguje. Istotą podejścia coachingowego jest uruchamianie wewnętrznych zasobów ludzi, przy założeniu, że dzięki wsparciu sami potrafią oni rozwiązać wszystkie problemy. Nade wszystko zaś przywódca wsłuchuje się w potrzeby i nastroje zespołu. Gdy ten oczekuje wsparcia, otrzymuje wsparcie, gdy potrzebne są instrukcje – lider mu ich dostarcza. Dlatego umiejętność słuchania wydaje się być warunkiem realizacji wszystkich wymienionych funkcji przywódcy.

Być może zatem, zamiast podsumowania, warto przypomnieć na koniec powiedzenie: lider jest tym, który lepiej niż inni rozumie, dlaczego mamy dwoje uszu i tylko jedne usta.