Asertywność, czyli pacjent z błędną receptą

Leki są towarem, ale niezwykłym. Niezwykłym dla pacjenta, bo to artykuł często absolutnie pierwszej potrzeby. Niezwykłym również dla farmaceuty, bo to obszar rządzony nie tylko prawami ekonomii, ale też poddany rozmaitym przepisom i bacznej kontroli. Nic dziwnego, że dochodzi na tym tle do trudnych sytuacji, np. gdy pacjent pragnie bez recepty bądź z drukiem nieprawidłowo wystawionym kupić lek wydawany wyłącznie z przepisu lekarza. Bywa, że dla rozwiązania podobnego problemu wystarczy rzeczowa informacja. Jeśli przychodnia jest blisko i pora jest odpowiednia, pacjent, choć pewnie uczyni to bez radości, może udać się na powrót do lekarza i usunąć problem u źródeł. Wyobraźmy sobie jednak, że jest wieczór przed długim weekendem, a dysponentem wadliwej recepty, np. na nitroglicerynę, jest emeryt. Co robić, gdy nasz rozmówca nie chce słuchać żadnych wyjaśnień? Apteka łatwo w takich przypadkach zamienia się w pole walki – dla pracownika placówki także walki wewnętrznej, w której poczciwy samarytanin będzie zmagał się ze skrupulantem i ekonomem. Dorzućmy jeszcze narastającą po obu stronach pierwszego stołu niechęć czy wręcz wściekłość, a zrozumiemy, że grozi nam wybuch prawdziwego emocjonalnego wulkanu. W jaki sposób uniknąć najgorszego? Okazuje się, ze na ogół wystarczy psychologiczne wyczucie, prawidłowa komunikacja oraz odrobina sprytu. A konkretnie? Oto kilka pomocnych zasad.

Dokładna analiza sytuacji

Na wstępie trzeba zadać pytanie podstawowe: czy naprawdę nie mogę pomóc? Jeśli odmówimy tylko dla „świętego spokoju”, a nie z przekonania, że nie ma innego wyjścia, klient doskonale to wyczuje i żadne argumenty nie będą dlań przekonujące. Niestety, każda sytuacja jest nieco inna. Niezbędna jest więc każdorazowa, racjonalna analiza możliwości uwzględnienia recepty i ponoszonego ryzyka. Jeśli to konieczne, warto skonsultować błąd z kimś bardziej doświadczonym. Poza wiedzą zyskamy przekonanie pacjenta, że naprawdę staramy się coś zrobić w jego sprawie, a także możliwość powołania się na autorytet.

Szacunek dla drugiej strony i jej problemu

Niezależnie od przebiegu rozmowy warto zachowywać pozytywne nastawienie do drugiej strony i starać się mimo wszystko zbudować pozytywną relację.

Asertywne „nie”

Jeśli to konieczne, lepiej odmówić w sposób stanowczy, bez wybiegów. „Obawiam się, że nie bardzo będę mógł Panu pomóc” – taki komunikat skłoni drugą stronę do prób przekonania nas: „A może jednak?”. Gdy wreszcie na koniec padnie stanowcze „nie”, będzie to już wyglądało wyłącznie na osobisty brak chęci. Choć powinniśmy zaznaczyć, że jest nam przykro, nadmierne tłumaczenie się czy przesadna pokora zostaną odebrane jako sygnał poczucia winy. A skoro jest poczucie winy, to niechybny znak, że właśnie ujawnił się winny.

Uwaga na „złe” emocje!

Złość i zniecierpliwienie pacjenta to w tej sytuacji uczucia naturalne. W zaakceptowaniu ich pomoże nam świadomość, że to nie my jesteśmy przyczyną gniewu (a więc i właściwym celem ataku). Warto włączyć empatię i wyobrazić sobie siebie w podobnej sytuacji: czy naprawdę byłbym do końca spokojny i racjonalny? Złe emocje można koić, wysyłając sygnały zrozumienia i chęci pomocy: „Rozumiem pana, w tej sytuacji mogę tylko…”. Wsłuchajmy się w drugą stronę i nazwijmy jej emocje („Też byłbym zdenerwowany, gdyby przytrafiło mi się coś takiego…”), pamiętając że samo wysłuchanie czyjegoś punktu widzenia nie oznacza zgody. Na koniec zawsze można wskazać, że przepisy (podobnie jak kontrole) są nieubłagane, a my nie możemy i nie chcemy narażać apteki na straty.

Mocne argumenty

Postaraj się krótko wyjaśnić przyczyny odmowy wydania leku, powołując się na przepisy. Jeśli takie sytuacje powtarzają się często, być może warto pomyśleć o wywieszeniu w aptece krótkiej informacji pisemnej, objaśniającej przepisy obowiązującego prawa (patrz: załączony insert). Pozwoli to nie tylko uniknąć niezręcznych sytuacji w kontaktach z pacjentami, ale przede wszystkim odwołać się do konkretnego źródła: „Proszę spojrzeć, specjalnie zamieściliśmy informację, by uniknąć nieporozumień”.

Elastyczność

Obserwuj, z jakim typem reakcji masz do czynienia i odpowiednio dostosuj swoje zachowanie. Poniżej trzy częste typy trudnych klientów oraz stosowne rady:
1. „Bojownik” – gotów jest domagać się swego przy pomocy agresji. Nie przerywajmy mu, nie polemizujmy z nim, dajmy mu czas na „ochłonięcie”. Mówmy spokojnie, ale stanowczo, utrzymując kontakt wzrokowy. Akcentujmy pozytywne oraz poważne nastawienie – utrudni to zdefiniowanie sytuacji jako pojedynku. Jeśli klient pragnie porozmawiać z szefem, potraktujmy to nie jak pogróżkę, ale jako propozycję wyjścia z sytuacji.
2. „Polemista” – będzie odwoływał się do racjonalnych argumentów: lojalności („Ja zawsze kupuję w tej aptece”), doświadczenia („Wiele razy byłem w takiej sytuacji i nie było problemu”) lub wiedzy („Ja też znam przypisy”). W odpowiedzi zawsze warto docenić drugą stronę („Bardzo cenimy stałych klientów”) oraz odwołać się do konkretnych przepisów i przypadków („U nas w zeszłym miesiącu podobna sytuacja skończyła się tak…”). Jeśli słyszymy kontrprzykłady, warto dopytać: „A kiedy dokładnie to było?”, „W której aptece?” – może od tego czasu zmieniły się przepisy, a tamtej apteki już nie ma?
3. „Desperat” – spróbuje wzbudzić w nas litość. Przygotujmy się na szereg zażaleń i to nie tylko pod adresem własnym i służby zdrowia, ale na świat i życie. Nawet gdy nie czujemy się winni, powinniśmy wysłuchać pacjenta, zastanawiając się, jaki jest nasz prawdziwy stosunek do skarg (czy to tylko lament, czy wyjątkowo trudna sytuacja?). Trzeba jednak uważać na przedwczesne wyrażanie zgody; nasze stwierdzenie: „Faktycznie, tak to już jest” może wywołać reakcję typu: „To jednak da mi Pan/Pani ten lek?”.

Uwagi powyższe powinny pomóc zredukować napięcie związane z omawianą sytuacją. Podkreślmy jednak, że w aptece w kontakcie z klientem najważniejsze jest wzajemne poszanowanie i szczerość. Bez tych elementów próby wprowadzenia w życie porad psychologów mogą zostać odebrane jako kiepskie aktorstwo.