Lojalność poddana próbie8 czerwca 2009

lojalnosc-poddana-probie-237x145

Jak powinien zachować się farmaceuta, kiedy zdenerwowany pacjent skarży się w jego obecności na lekarza? Jak uniknąć roli sędziego, a jednocześnie nie stracić pacjenta, który szuka w nas sprzymierzeńca i oczekuje naszego zrozumienia?

Praca farmaceuty wymaga pogodzenia różnych, często sprzecznych zachowań i ról – dlatego z pewnością nie należy do najłatwiejszych. Farmaceuta jako pracownik musi troszczyć się o przychody. Jako psycholog-doradca – o komfort psychiczny pacjenta, dla którego jest ekspertem w sprawach medycznych. Wreszcie, jako reprezentant służby zdrowia – powinien dbać o jej dobre imię i wykazywać lojalność wobec innych jej przedstawicieli. Nic dziwnego, że w kontaktach z pacjentami łatwo może znaleźć się w wybitnie niekomfortowym położeniu – między przysłowiowym „młotem a kowadłem”. Bo jak inaczej określić sytuację, w której niewinne pytanie: „W czym mogę pomóc?”, wywołuje prawdziwą lawinę skarg i zażaleń (z groźbami niekaralnymi włącznie) pod adresem służby zdrowia, bądź to w całości, bądź tylko wybranych jej posłanników?

Między psychologią a biznesem

Już wstępna faza opisywanej sytuacji rodzi wcale niełatwy dylemat: co robić? Czy zgodnie z przykazaniem handlowca: „przede wszystkim nie zniechęcać klienta” bez wahania opowiedzieć się po jego stronie? Niestety może okazać się, że w ten sposób nadamy lawinie dodatkowe przyspieszenie: wystarczy na przykład, że w kolejce znajdzie się jeszcze kilka osób chętnych do podzielenia się podobnymi doświadczeniami! A co, jeśli w ogonku czeka na swoją kolej jakiś lekarz? Z jego punktu widzenia profesjonalne zachowanie farmaceuty wymaga raczej obrony dobrego wizerunku służby zdrowia, zwłaszcza, że ferujący śmiałe tezy pacjenci w większości nie kończyli ani medycyny, ani farmacji… Może więc bezpieczniej będzie postąpić jak psycholog: zachować obiektywizm i – nie wchodząc w ogóle w konflikt – łagodzić, uspokajać, przekonywać, że nic się nie stało? Wówczas jednak liczyć się musimy z zarzutem braku chęci zrozumienia problemu, na czym w oczywisty sposób ucierpi strona biznesowa.

Zasada dwojga uszu

Czy można uniknąć problemu „podwójnej lojalności” bez narażania na szwank strony biznesowej? Tak, ale wymagać to będzie uruchomienia dwojga „dodatkowych uszu”. Jak bowiem przekonuje jeden z największych znawców psychologii komunikacji F. Schulz von Thun, każda z wypowiedzi naszego zdenerwowanego pacjenta składa się z czterech różnych „poziomów”:

– treści (co mu się przydarzyło?),
– emocji (jak się czuje?),
– relacji (jaki ma do nas stosunek?),
– apelu (jakich działań od nas oczekuje?).

Kiedy od tej strony spojrzymy na kłopotliwy komunikat, łatwo będzie sformułować zasady właściwego postępowania z każdą z jego części. Okaże się przy tym, że farmaceuta wcale nie musi występować w roli sędziego. Oto kilka porad, jak niebezpieczną sytuację zamienić w szansę i pozyskać zadowolonego pacjenta.

Zasada naczelna: uważnie słuchać

Warto zwracać uwagę nie tylko na to, co zostało powiedziane, ale i na to, co pozostało niedopowiedziane – i to w każdej wymienionej płaszczyźnie: treści, emocji, relacji i apelu.
1. Treść.
Opisywane przez pacjenta wydarzenia nie są najważniejsze i nie trzeba poświęcać im zbyt wiele uwagi. Nawet jeśli opowieść wydaje się niespójna, niekonsekwentna czy „naciągana” – nie warto prowadzić dochodzenia, krytykować czy oceniać. Warto natomiast wyrazić swoje zainteresowanie, dopytując o kwestie „bezpieczne”, które w dodatku okażą się przydatne w znalezieniu rozwiązania. A więc nie: „który lekarz to pani przepisał?”, ale raczej: „a kiedy przepisano pani ten lek?”. Ważne jest zachowanie racjonalnego osądu oraz pamięć o celu zasadniczym, którym jest pomoc pacjentowi.
2. Emocje.
Emocje są rzeczą naturalną. Pacjent ma prawo być zdenerwowany, rozczarowany, itd. Nawet jeśli z naszego punktu widzenia nie ma ku temu podstaw. Najważniejsze więc, by spojrzeć na sytuację oczami pacjenta. Nigdy nie uspokajajmy drugiej strony słowami „proszę się nie denerwować”, „nic się nie stało”. O wiele lepiej powiedzieć „rozumiem pana zdenerwowanie”, „na pani miejscu też byłbym rozczarowany”. Pamiętajmy o szacunku dla emocji – nie starajmy się rozładować sytuacji śmiechem i dowcipem. Na tym poziomie (podobnie jak na następnym) niezmiernie ważne są niuanse: spokojny ale stanowczy ton, kontakt wzrokowy, otwarta i wychylona w stronę pacjenta postawa ciała. Pamiętając o tym, łatwo odkryjemy, że za nieprzyjemnym pokrzykiwaniem kryje się emocjonalny komunikat typu „jest mi trudno”, „czuję się oszukany, zagubiony”, „potrzebuję wsparcia i nie wiem, do kogo się zwrócić”, itd.
3. Relacja.
Nawet jeśli niezbyt lubimy, gdy ktoś w naszej obecności krytykuje osoby trzecie, pamiętajmy, że na płaszczyźnie relacji oznacza to, że właśnie ktoś obdarzył nas zaufaniem, że być może traktuje nas jako autorytet. Chce zatem nawiązać z nami partnerskie stosunki. Jest to moment prawdziwej szansy – nasza reakcja zdecyduje, czy zyskamy stałego pacjenta, czy też może stracimy go bezpowrotnie. Na tym poziomie sprawdzamy się w roli handlowca – warto pamiętać, że osobowe relacje potrafią znacznie skuteczniej i trwalej związać pacjenta z apteką, niż promocje, „programy lojalnościowe” czy szerokość asortymentu! Relacje bardzo łatwo popsuć – wystarczy gest, chłodne „profesjonalne” potraktowanie, nieodpowiedni ton, okazane zniecierpliwienie. Trudniej ją zbudować. Cała nasza postawa powinna zatem prezentować gotowość do nawiązania współpracy i chęć pomocy. Dobrze używać zwrotów w rodzaju „postaram się zrobić wszystko, by pani pomóc”, „zaraz spróbujemy znaleźć dobre rozwiązanie”, itd.
4. Apel.
Choć łatwo odczytać skargę pacjenta jako apel o przyklaśnięcie zarzutom, uważne wysłuchanie pozwoli dostrzec apel istotniejszy: o zrozumienie, wsparcie, współczucie, a przede wszystkim o pomoc. Odpowiedzią nie musi (i nie może, skoro nie znamy wszystkich faktów) być stwierdzenie w stylu „to faktycznie fatalny lekarz”. Ogólniejsze: „to naprawdę trudna sytuacja”, wraz z okazaną chęcią pomocy, zrozumieniem i zaangażowaniem w problem zostaną odebrane co najmniej równie dobrze.

Prześlij dalej