Lekkoduch w aptece

Pisząc o znaczeniu znajomości typów ludzkich zachowań w obsłudze pacjentów, warto podkreślić, że na tej wiedzy zyskują obie strony. Po pierwsze wiedza ta pozwala farmaceucie na wypracowanie nawyku dostosowania swojego zachowania do zachowania pacjenta, co znacznie poprawia jakość kontaktów na linii pacjent – farmaceuta. Z drugiej strony – znajomość typologii zachowań ludzkich umożliwia farmaceucie potraktowanie każdego pacjenta indywidualnie, czyli z pełnym zrozumieniem jego potrzeb, co owocuje szacunkiem i zaufaniem ze strony klienta apteki, wreszcie pełnią satysfakcji z wykonywanego zawodu. Zamykając cykl opisujący zachowania ludzkie, sklasyfikowane według typologii hipokratejskiej, proponuję omówić ostatni z typów: sangwinika.

Kto by pamiętał PESEL?…

Sangwinik (według definicji zamieszczonej w internetowej Wikipedii) to osoba charakteryzująca się „optymistycznym podejściem do życia, otwarta na relacje interpersonalne, towarzyska, beztroska. Lubi być w centrum zainteresowania, jest władcza i dominująca, czasem dumna i spoglądająca na innych „z góry”. Jest emocjonalna i spontaniczna, ma duże poczucie humoru, potrafi przyciągać do siebie ludzi. Tryska energią i entuzjazmem, jest twórcza. Czasem jednak ta „twórczość” może stanowić nie lada kłopot dla farmaceuty, którego beztroski pacjent-sangwinik będzie przekonywał, że brak pieczątki czy podpisu lekarza na recepcie to nie problem i że można je uzupełnić „później”. Albo „pochwali się” farmaceucie, że kiedy lekarz poprosił go o numer PESEL i nie chciał wypisać bez niego recepty, podał mu numer swojego telefonu, bo swojego PESEL oczywiście nie pamiętał („…kto by go tam pamiętał, Pani Magister!”). Nawet, jeśli miał ten numer zapisany to oczywiście nie mógł sobie przypomnieć gdzie albo zgubił kartkę. Takie zachowania nie wynikają jednak z ignorancji sangwiników – są to bowiem przeważnie osoby bardzo inteligentne.
Mało ważne wydają im się jednak wszelkie zasady, reguły i przykazania. Niestety, także dość lekko traktują zalecenia odnośnie dokładnego obliczania czasu pomiędzy przyjęciem kolejnej dawki leku. Jeśli zapomną, to najprawdopodobniej wezmą dwie kolejne razem lub następne dwie…wezmą razem „na zapas” („Bo nie sądziłem, Pani Magister, że to zaszkodzi terapii”). Pacjent-sangwinik połknie tabletki do ssania, jeśli ssanie go znudzi – wyjdzie z założenia (jedynie słusznego, bo swojego), że to niemożliwe, żeby sposób przyjmowania leku robił aż taką różnicę. Sangwinicy nie lubą koncentrować się na szczegółach i wolą mówić niż słuchać. Dlatego tym pacjentom należy szczególnie mocno akcentować wagę odpowiedniego dawkowania lub zapoznania się z ulotką informacyjną.

Atmosfera i parafraza

Osoby, które charakteryzują się zachowaniami tego typu można poznać po dużej ekspresji w wyrażaniu siebie, zarówno werbalnie, jak i niewerbalnie. Oznacza to, że łatwo rozpoznacie Państwo pacjenta-sangwinika po potrzebie nawiązania i kontynuowania rozmowy oraz obfitej gestykulacji. Sangwinicy lubią dużo mówić, z łatwością nawiązują kontakty z innymi. Dla takiego klienta ważna jest atmosfera. Takiej osobie przede wszystkim najlepiej byłoby pozwolić się wygadać. Ponieważ jednak w aptece nie zawsze będzie to możliwe ze względu na konieczność zachowania płynności obsługi kolejki pacjentów, można to nadrobić utrzymując przyjazną, przyjacielską atmosferę. Sprawdzonym sposobem jest zadbanie o pogodny wyraz twarzy, utrzymywanie kontaktu wzrokowego z pacjentem i stosowanie parafrazy. Parafraza to nawiązanie do wypowiedzi pacjenta, co pacjentowi daje poczucie kontynuowania przez farmaceutę rozmowy, a farmaceucie komfort kontrolowania czasu i kierunku rozwijania się rozmowy tak, żeby wywiad nie przerodził się w pogawędkę. Na potrzeby krótkiej rozmowy w aptece wystarczy zawęzić stosowanie parafrazy do powtarzania słowa/sformułowania z wypowiedzi pacjenta, które wydaje się farmaceucie kluczowe i na którym chce oprzeć dalszy kierunek wywiadu.
Przykład:
Pacjent: Witam Panią serdecznie, Pani Magister! Od jakiegoś czasu czuję… i dlatego przyszedłem do Pani, żeby prosić o lekarstwo, dzięki któremu poczuję się lepiej.
Farmaceuta: Od jakiegoś czasu?
Podczas prowadzenia wywiadu z pacjentem o typie sangwinika bardziej koncentrujcie Państwo uwagę na czynnikach ludzkich, a nie na samym dyspensowanym leku. Omawiając preparaty, które rekomendujecie Państwo pacjentowi, warto przedkładać działanie ich substancji czynnych nad to, co pacjent może poczuć dzięki ich przyjmowaniu.
Przykłady:
Powinna Pani/Pan poczuć wyraźną ulgę…
Zaczerwienienie powinno się zauważalnie zmniejszyć.
Uczucie niepokoju powinno ustąpić, spokojnie Pani/Pan zaśnie.

Co mówić, czego unikać?

Obsługa pacjentów-sangwiników może być wyzwaniem szczególnie dla farmaceutów o zachowaniu melancholijnym. Ich zachowanie – z zasady zdystansowane – frustruje osobę o typie sangwinika, która poszukuje bliskich kontaktów z rozmówcą. I odwrotnie – osoby o zachowaniu melancholijnym czują się nieswojo w konfrontacji z nieprzeciętną ekspresją i emocjonalnością osoby o zachowaniu sangwinicznym. Z kolei farmaceuci reprezentujący zachowanie choleryczne mogą mieć naturalną skłonność do traktowania pacjentów o typie sangwinicznym nieco pobłażliwie, a nawet z góry. Podczas obsługi pacjentów-sangwiników należy:

• być swobodnym i przyjaznym,
• uśmiechać się,
• stosować parafrazę,
• słuchać,
• używać obrazowych zwrotów,
• powtarzać zalecenia,
• w miarę możliwości pozwalać mu się swobodnie wypowiedzieć.

Podczas obsługi pacjentów-sangwiników lepiej unikać:

• formalnych zwrotów i zachowań,
• używania racjonalnych argumentów (np. liczb) w celu uzasadnienia zalecenia,
• pozwalania im na wciągnięcie w ich wizje, ze względu na ryzyko straty swojego czasu,
• traktowania ich z góry.

A oto argumenty, których możecie Państwo użyć podczas wydawania leku, a które przemówią do pacjenta o typie sangwinika za wyborem danego preparatu OTC, dermo kosmetyku lub urządzenia (ciśnieniomierza, termometru itp.):

• wyjątkowość,
• nowoczesność,
• efektowność,
• łatwość w użyciu,
• wyróżni użytkownika,
• wzbudzi zainteresowanie innych osób,
• pomoże w kontaktach z innymi osobami.